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四星级酒店评星标准

四星级酒店评星标准

能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 服务质量要求 服务基本原则

对客人礼貌、热情、亲切、友好。

对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求

员工仪容仪表要求：

着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； 服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； 遵守饭店的仪容仪表规范。 言行举止要求：

站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。 语言要求：

a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 9 管理制度要求 9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。 9.3 管理制度。

主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物

资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、专门的质

量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协

调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

服务项目、程序与标准说明书。

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目

完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

工作技术标准说明书。

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作

如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。

其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 四星级95%、 评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分率达到规定外，

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