基于客户生命周期物流企业客户关系管理
基于客户生命周期的物流企业客户关系管理
摘要：物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源，决定着物流企业的效益及未来的发展。客户关系管理在物流企业的重要性越来越受到企业的重视。但是物流企业客户关系管理面临着诸多问题：处于衰退期的客户大量存在，并占有大量资源；一些稳定期客户逐渐流失；公司对客户潜在价值的预测与分析能力不高等。本文从客户生命周期理论出发，并结合客户终身价值理论，提出了处于不同客户生命周期的客户关系管理策略。
关键词：客户生命周期；客户关系；物流
中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2013）06-00-01
一、客户关系管理
客户关系管理（crm）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（it）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
二、客户生命周期
客户生命周期指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关
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