酒店前台考试题
酒店前台考试题
前台考试题(2011.12)
一、电话接受预订的程序
1． 前台人员使用标准用语，接听电话。
2． 询问订房人姓名。
3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）
4． 如接受预订，与订房人确认信息资料
6． 与订房人确认付费方式。
7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。
8． 向订房人复述全部纪录并做确认。
9． 感谢订房人的来电。
10．将所记录的预定单，录入电脑。
（入住客人姓名、公司名称、房数及房价） 5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。
二、如何为散客分房?
1．先为有特殊要求的客人分房；
2．先为VIP客人分房；
3．先为早航班客人分房；
4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
三、如何办理团队分房?
1．根据团队的抵达时间分配房间；
2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
四、房间钥匙卡的发放程序。
1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。
2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。
备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。
五、如何为散客换房?
1. 接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。
2. 办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）
3. 在电脑和入住登记单上做相应的更改。
六、前台员工应如何给客人留言?
1. 简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2. 重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
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