作为社会人有必要学会如何沟通而有效达到目标,而有效的沟通不在于天花乱坠的沟通内容,更注重的是切实有效的沟通方式,在志愿者培训中,志愿者沟通技巧更是必修课之一,本文章通过在此总结一些志愿工作中的沟通技巧,希望能有助于志愿者更好地实现志愿目标。

理论探索

志愿者工作的人际沟通技巧浅析 宫娜

吉林大学行政学院吉林长春 101 302 摘要：为社会人有必要学会如何沟通而有效达到目标，作而有效的沟通不在于天花乱坠的沟通内容，注重的是切实有效的沟通方式，志愿者更在培训中，志愿者沟通技巧更是必修课之一，章通过在此总结一些志愿z作中的沟通技巧，望能有助于志愿者更好地实现志愿目。本文 -希标 关键词：志愿者沟通技巧心理准备语言沟通非语言沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的情。尤其志愿者在接待贵宾时如果因为身份等原因而怯于展现志愿过程，以求思想达成一致和感情的通畅。亚里士多德说过：一个独立者风采，影响贵宾对志愿者的印象，响工作的效率。影克服自卑心理生活的人，不是野兽就是上帝。这个社会中没有一个人能够独就要充分的认识自我，道是金无足赤，无完人，个人都有其优他在有人每 立存在，而这种与外界的紧密联系是由人类的需求所决定的。马斯点与不足，若将自身的缺点与他人的优点相比较只会让人感觉 但是洛将人的需求划分为五个层次：生理需求，安全需求，情感和归属的低人一等，以要充分的认识自我，高自身评价，定自己的成绩，所提肯 需求，尊重的需求，自我实现的需求。这每一种需求都离不开与外界树立信心，定信念。愿者要坚定志愿服务精神，坚志坚信在志愿服务自信、大方地对待被服务的人群。 的沟通，我们需要生存的物质供给，需要发展的精神保障，样，这人的岗位上的自我价值与社会价值， 与人之间的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人际沟通

在志愿者沟通工作中可能会遇到这样的情况，在慰问孤寡比如老人时，因为老人耳聋眼花、动迟缓，行让志愿者沟通无果，便失去了耐心；者在与外国人沟通时因为语言上的障碍而失去耐心，或便

“志愿者工作的人际沟通是指志愿者要善于倾听他人意见、接草草了事，不再为外国友人服务。这种急躁心理不仅会让沟通客体纳他人的观点；能够准确把握他人话语背后的想法和情感；能够有内心受到一定程度的伤害，还会影响志愿者形象，甚至影响整个团策略、有技巧地表达自

己的观点。无论是在志愿者的内部沟通，还是队形象，以志愿者在沟通前一定要培养自己的耐心，所时刻提醒自 志愿者为运动员、观众等服务过程的外部沟通，志愿者的人际己要用自己的耐心与爱心帮助他人。都对 沟通能力提出了较高的要求。…”志愿者在工作中会接触到形形色色的人群，无论是寻求帮助的 3、志愿者语言沟通的艺术被服务人员，志愿者的搭档伙伴，者是部门与部门之间、队还是或团前期准备工作只是基础层次的铺垫，体的沟通效果还要看在具 与团队之问解决问题、进交流都需要志愿者掌握良好的沟通技实践中的语言以及非语言的运用。促而语言是人类素质的体现，说会巧，才能在工作岗位上出色地完成任务。而每一次的志愿者工作培话是更是一种行为艺术。 训中，于沟通技巧也是必修课之一，也是志愿者基本素质之一。关这 31志愿者用语礼貌 .

而“志愿者工作的沟通技巧，是指志愿者采用多种手段，通过最合适志愿服务是一种无偿的、自愿的、利他的行为，志愿者在志愿服的方法与服务对象交流，以达到彼此相通的目的。『” 2务中要给予人帮助与温暖，所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”在沟通中志愿者彬彬有礼、,落落大方会让志愿服务事半功倍志愿者要将“您好，,请谢谢，对不起，很高兴为您服务，再见”等礼貌首先要储备志愿者专业知识。销售员在推荐产品时要先了解产用语铭记于心、挂于口边，对他人尊敬就是对自己的尊重。 品属性，以便满足消费者的各项需求；师在教授课程前要先了解 教 32志愿者正确称呼 .学生个性，以便做到因材施教；志愿者在志愿服务之前要先了解志称呼是指人们正常交往应酬中彼此所采用的称谓语。呼运用称愿服务，以便贯彻志愿精神。中国目前志愿者发展状况来看，就青年恰当体现出沟通者的文化素养以及对对方的尊重程度。在对多人称志愿者占有很大比例，青年志愿者具有较高的思想道德修养和较呼时，而应按先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序。在正式接待中可

2、志愿者沟通的前期准备

强的专业技术水平，但是在从事志愿者服务的时候仍需参加培

训以按职务称，如某某经理；可按姓名称，如某某女士；可按职业称，如秘此来弥补志愿者知识的漏洞，志愿者及志愿工作有了充分的了解 书小姐；对可按代词称，如您、你们……在社区工作中可以亲切的称呼才能更好地用语言来表达自己心中所想。比如在大型活动中志愿者爷爷、奶奶等拉近彼此的距离。志愿者对称呼的恰当运用是人际的会负责接待、译、游等工作，就需要志愿者对自我能力和专业翻导这关机，竟“就其位，行言谈”毕各再。知识水平有客观的认识和充分的准备，这样才能在沟通中展示志愿 33志愿者语言自然流利 .者风采；比如在社区工作的志愿者要用“己的时间、己的技再自自卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有 1%取决于知识和技能， 5 能、自己的资源、自己的善心，区提供非营利并且是无偿的帮助为社 8%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。 5 行动”【。] 3这就需要志愿者了解如何和老人、孩子、障人士等沟通，的确，残 善于沟通的人，往往令人尊敬、受人爱戴、得人拥护。志愿者在否则只能事与愿违。之，总知识指导实践，若想能有效沟通就要有充沟通中不求语言丰富、法准确，说话内容得体不过激、话语语只要说分的知识储备，才能在语言上打一个漂亮的胜仗。 气自然不做作、话声调祥和不尖锐、说说话速度适中不过决、说话态 其次，做好心理准备。最大的挑战就是挑战自我，要人只有事先度诚恳不虚伪就可以赢得好感，得尊重。获 克服心理上的障碍，才能顺利完成任务。人而在志愿者工作中会遇到形形色色的人物，有贵宾也有贫民，有事业有成者也有残障人士， 4、志愿者无声语言的运用艺术 有天真的孩童也有无助的老人，志愿者要有较强的心理素质才能实在沟通中我们除了运用语言技巧还会用到眼神、表情、手势、体现预期目标，而志愿者在与被服务人士沟通时要充满信心、满耐态等无声语言技巧，充这些无声的艺术运用的恰到好处会为我们的志心、充满爱心、充满责任心。但是在志愿服务中志愿者很容易产生自 愿者沟通工作增加风采，但是运用失误也会影响我们志愿者的自身卑、

焦躁等负面情绪，重影响工作效率。严 形象，所以志愿者在沟通工作中也要多加注意肢体语言的运用。 41志愿者的心灵窗口 .自卑心理让一个人主观上地自我低估，之羞于表达、于表使怯现，在与人沟通时不能落落大方，让沟通的客体感觉不到主体的热中国古代思想家孟子说过：存乎人者，良于眸子，子不能“莫眸 C maSin e&T c n￣g eve 22 h ce c eh o yOvriw 9