关于办公室方面的。

五、案例分析题 20071．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红： ”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示， (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地： (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复； (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动； (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”

陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)； (2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)； (3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)； (4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)； (5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)， (6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门， (7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

20062．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在

正确的做法。(P73)

向他说明只能按职权分工办事，答：错误。1）文秘人员把需要上求得谅解后，按孙的意见办， (4)司亲自处理的信件先保存下来，并通过、知发信人信已收到，告如果不能求得谅解时，小曹应向诉对方何时可能得到答复。2）上两位领导分别自我检讨，再建议司指明在他不在时把收到的邮件两位商议一个方法遵照执行， (5)转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人如果矛盾不能统一，应向总经理员签名，并注明时间。3）上司授请示，遵照总经理的意见办，并权文秘人员处理一些应由他处理请他对孙或张作解释。这是文员的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎办理。在回信上执行主要决策人的意见。 签上自己的职称，发出前复印一

份，留待上司过目。如果是回电4．某年3月5日，新欣化工公司或是面谈，则应在收到的邮件上的总经理出差了，这次的期限是写明回电、面谈的时间和内容，从3月5日至3月12日，预定以备后查。4）如果邮件很多，文12日上午回来。文员小王负责处秘人员还可以制作邮件摘要表。理公司的各类邮件。小王从收发表上列出何时收到邮件？怎样处室取回了邮件，其中上司亲启的理？做了哪些事？采取了哪些措信一封，一个邮包，总经理办公施等等。5）如果上司习惯于每天室收件三封，其中有一封寄自河给办公室打电话，文秘人员应该南分公司的信总经理曾关照过让把需要上司处理的每封信的内容销售科科长处理。正好销售科的大致记录一下，这样文秘人员就小李走过办公室，小王说：“小李，可以随时向上司汇报。6）如果上把这封信交给你们科长”，小李把司在临走时留下通讯地址和电信带走了。

话。文秘人员在处理邮件时遇到小王把总经理亲启件放在总经理棘手的事情，应及时向上司请示。办公桌的抽屉里，又拆开总经理7）把寄给上司邮包连续编号，这办公室收件，一封是邀请总经理样就会知道你寄的邮包是否全部参加定于3月12日下午的研讨到齐了。如果上司经常换地方，会，小王想，总经理前几天还谈在邮包上编号尤为重要。8）文秘到准备参加这次研讨会，12日他人员也可以把积压的信件分别放正好回来，一定会参加的。于是入纸袋，标上“需要签字的信件”、小王打印了接受邀请的回信，明“需要你处理的信件”、“需要读确告知对方总经理将参加会议，的信件”（这些信件已经答复，但并替总经理签了名。拆开第二封上司可能要过目）、“报告”、“一信，拿出信纸，里面还有两张产般阅读材料”（上司可能想读的广品样品的照片，小王看了信的内告和出版物）。 容，附件里说明有三张照片，小

王不知道如何处理，她把照片又2006/20073．文员小曹向分管营放回了信封中。

销业务的孙副经理请示了业务处小王拆开邮包，发现是产品研发理的意见后，又遇到了负责宣传中心为了开发新产品，在前几天的张副经理，小曹又向他作了请订购的新型材料，一共有五个品示，结果两位领导的意见很不一种，小王凭印象觉得订购的是三致，小曹无所适从，两位领导也种，多了两种。心想，是供应商因此矛盾加深。孙认为小曹与张主动送来的，不拿白不拿，于是关系亲近些，支持过张，认为小

她打电话让研发中心的人取走

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及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好. 5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司 ”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好

你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主; (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听; <3)对提重要建议的来访