质量管理课件整理

一、质量的基本概念

阶段：符合性质量---适用性质量---全面质量

(1)符合性质量概念

含义：要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。

特点：表述比较直观、具体，非常简单。

不足：只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的水平，忽视了——顾客需求（质量最重要的另一方面）。

(2)适用性质量概念

含义：“质量是一种适用性” （20世纪中叶）——美国著名质量管理专家朱兰（J.M.JURAN）

具体可以分解为以下四方面理解：

a：设计质量（市场调查、产品概念、设计规范）b：质量一致（技术、人力资源、管理）c：可使用性（强调可靠性、维修性、物流支持）d：现场服务（及时性、满意度、完整性）

适用性质量概念的特点：

a：适用性质量概念的判断依据是顾客需求b：把对质量的评判权交给了用户，具有动态意识

注：该概念跳出了生产者的角度，适应了时代发展的潮流。这是质量概念认识上的一次飞跃。

(3)全面质量概念

含义：所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量以及目标质量等。

狭义质量与全面质量的比较

要素狭义质量全面质量

对象提供产品（包括服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服

务）

目的本组织受益本组织及所有相关方受益

相关者外部顾客内部和外部顾客

包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程

涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员

相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能和部门

培训以质量部门的人员为主组织内所有人员

其目的是：持续降低成本、持续增加顾客满意。“全面质量”概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。这种质量价值链将受益相关方（包括顾客、业主、员工、供方和社会）的利益连接在一起，这也是全面质量新概念的实质与核心所在。

质量相关术语

质量（Quality）:国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO9000－2000中将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”

过程（Process）

（1）过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”

（2）其中“输入”包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果。产品和服务的质量最终是要由过程或活动来保证。

程序（Procedure）：程序是“为进行某项活动或过程所规定的途径”。

产品（Product）：定义:“过程的结果”。具有以下四种通用的类别：服务、硬件、软件、流程性材料。

4、现代质量理念

1.顾客满意；含义：顾客是质量的鉴定人。顾客满意与不满意的信息对组织十分重要，因为理解这些信息有助于组织质量改进和明确质量提高的方向。从全面质量的角度考虑，公司所有战略都是“顾客驱动”。

2.