管理人员应急事务手册

一、组织管理突发事件的处理

1、 员工与客户争吵怎么办？

店长主动向客户道歉。了解事实真相，过后再处理员工。

2、客户提出无理过分要求如何处理？

不要马上拒绝，令客户尴尬，然后分析他的要求是否可行，不可指责或批评客户，能做 到的尽量考虑接受。

3、 客户谩骂或动手打人怎么办？

不要与其正面对抗，如果故意挑衅，马上报警。

4、 客户的物品、财产在洗车过程中丢失如何处理？

分清事态的轻重，密切注意事态的发展，如员工的确有嫌疑马上报警，并控制现场不受破坏。

5、 怎样处理客户质量投诉？

了解投诉的内容并及时核对，做出处理，让客户满意。

6、 倒车时撞坏车辆或造成人员伤害怎么办？

如车主自行倒车，店不予赔偿，但应给以安慰或协助修复。

如是店内员工行为，对损伤车辆要下责任事故单，公司负责对车辆进行修复。对撞伤的人员必须先救治。

7、 同事之间打架怎么办？

令各自回去工作，不忙时，问清原由，然后分别谈话，要求他俩握手言和。如果有一方不同意，根据公司相关制度处罚，并密切关注其人品，必要时予以开除。

二、美容突发事件的处理

1、 擦车工不慎将漆面划伤了怎么办？

能抛光处理的尽快抛光处理好，绝不能隐瞒不报，防止车主发现后反事情扩大化。

2、 不小心将车标饰品损伤怎么办？

如果驾驶员执意要求包赔的，马上组织定购、置换。如驾驶员不要求赔偿，店长要诚意道歉，相应送车主一些小礼品。

3、 冲车时误冲车主怎么办？

只要诚恳真挚的道歉，车主一般不会为难员工的。

4、 内饰清理将车内贵重物品弄坏怎么办？

根据物品的价值程度由公司和个人分担赔偿。

5、 放错脚垫怎么办？

马上回想被放错的两辆车的车号，有条件时通知其到店内换回，或车让下次来时记得更换，并真诚向车主道歉。

6、 对车主封釉质量产生怀疑怎么办？

首先要坚持店内的宣传内容，不能改变或曲解自己的承诺，合理找出客户没有保养好的客观原因，解除客户疑问，不要让客户对其他项目产生怀疑的倾向。

7、 如果客户对已装置完毕或销售出的物品要求退货怎么办？

1） 一定要问明客户退货原因。

2） 向客户解释，争取解除疑虑而改变其退货的主意。

3） 如果客户执意要退货，在没有改变物品的使用价值，货物完好无损的情况下，给予退货。

4） 讲诚信、讲信誉，不应因客户一时的不满而拒之不退，要以真诚感动每个人。