旅　游　学　刊　TOURISMTRIBUNE

第24卷　2009年第7期　月刊　

基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究

———一个个案研究的启示

林　峰

(,[摘　要],,目前有,传统的经营方式受到了新兴企业的挑战。本文利用因子分析的方法,通过对某老字号餐饮企业消费者的顾客满意度研究,找寻出影响该企业经营的最主要影响因素。经过实证研究发现,环境因素对该企业的顾客满意度的影响程度非常高,进而针对该企业的经营策略提出相应的改进建议。这一针对性的研究对老字号餐饮企业改善经营策略具有重要的实际意义。

[关键词]老字号餐饮企业;顾客满意度;因子分析;环境因素[中图分类号]F59[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2009)07-0053-06

一方面,老字号餐饮企业为了保持传统特色的优势,

比较注重产品和服务的质量,而相对忽视经营管理的其他方面。这样使得这些传统企业在市场竞争中,并不占有绝对的优势。因此,如何保持老字号餐饮企业的自身优势,应该深入地探究其经营管理过程中的薄弱环节,这对于老字号的传承与发展具有重要意义。

本研究源于北京联合大学旅游学院产学研一体化合作项目,其目的是通过对影响顾客满意度的因素分析,探究老字号餐饮企业在发展中亟待解决的问题,以便明确进一步提高顾客满意度的途径,来进一步提高企业经营的效益。2　顾客满意的研究与现状从市场经营的角度来看,顾客是企业收益的来源,是企业生存的根本,没有顾客,企业就失去了生存的土壤。餐饮企业尤为如此。因此,如何获取新顾客

、留住老顾客就成为了餐饮企业生存和发展的保证(潘光杰,2007)。只有提高顾客满意度,才能使老字号餐饮企业更具生命力和竞争力。

顾客满意度的研究始于20世纪60年代。1965年,美国学者卡多佐(Cardozo,1965)首次发表论文研究顾客满意,其后,在学术界对顾客满意的概念和内涵展开了讨论。

对于顾客满意的内涵,学者们从不同角度提出了多种理解和认识。霍华德和西斯(Howard&Sheth,1969)指出,它是顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态。奥利弗(Oliver,1981)则认为,它是顾客对某一特定交易的情绪反应,是对消费经验的整体评价。科特勒(Kolter,1991)认为,它是顾客通过对一个产品的感知效果和期望值之间的差异函数。约翰逊和弗内勒(Johnson&Fornell,1991)认为,它是顾客对某一产品或某一服　53

1　问题的提出

我国许多老字号餐饮企业的历史悠久,工艺独特,文化底蕴浓厚,特别是它们独具风味的产品具有

很高无形资产价值,其金字招牌具有很强的市场感召力。在过去很长一段时间里,都曾经有过辉煌的经营业绩。

但是,随着我国社会的日益开放,不同地区甚至海外的餐饮企业对当地餐饮市场的成功进入,特别是在一些国际企业的先进经营理念和市场开发策略的冲击下,一些老字号餐饮企业的市场受到不同程度的影响,使得这些企业在经营管理方面出现了一些困惑,如一方面由于这些老字号餐饮企业的品牌美誉度,会无形中增加消费者对老字号的期望值;另

[收稿日期]2009-04-26;[修订日期]2009-05-30[作者简介]林峰(1962-),女,北京人,讲师,研究方向:旅游

管理定量分析、数据处理。