必修

办公室作人员在行使职责叫，必须协调好与公众关。

(一)办公室待客礼仪

工作人员在工作岗位L所接待的切来访青，均叫称之为客人。办公室待窖的礼仪是种R常性的职场礼仪．其中对来访青的接待看似简单．印最能体现出这个单位的员工索质和组织形象，公众往往在返一层面上对组纵进行取含。因此，必颁注意以礼待人，尊重缚一位交往对象．表i盘 组织人员应有的秘极羊¨热诚。办公室待客般。J分为与来访青见面：与来访青交谈：双方进行蚧商办 理i个科、节。

1与来访者见面。这个环节，是来访者同接待人员接触的开始．双方将在这短短的接触中产生第一印象，印象如何，将对整个接待工作的效粜产生报大的影响。特别是来访者．报注意观察接待者的态度和表情，因为．来访者都怀着一种希望或者渴望解决问题的心情．希望能一下找到接待人．还希望能把所要办的事情办成。较少到政府机关的人常常会心情紧张。有此还会有畏惧心理。因此接待者给来访青一个好印象，就更为重要了。在这环节中，接待者要做到以下几点：

(1)来访者走进门，就要起身热情相迎．给客人让座。这是种不容忽视的礼貌，对客人表示尊重。在多数情况下，这举动会使来访者感到亲切，解除不必要的担心或紧张心理。

(21来访者进门时，如¨果接待人员正在做其它工作(比如l正在与其他客人交淡或者止枉接电话)，要向客人示意或扣个招呼．请稍候，而不要置之不理。这样做，会使来访者明白，工作人员已经知道了他的到来，如果以自己正忙着为由装作看不见或不理睬．会使来访者感到尴尬。这是一种1分不礼貌的行为。

(3)来r方者指名要找某人．接待者应肯诉他怎样找法。如果所找的人是接待者本人，则应先作自我介绍然后接洽。如果要找的人员不在．则应向他讲明去处或请他留言。

4接待者不：论是起身相迎，还是点头示意，或者打招呼．都要亲切、真诚，不能有冷漠或不愉快的表情。

(5)接待者的语；耍注意谦恭；人有居高临的感觉。一般可以使用以下一些语言：“您来啦．”“您请坐． 您有什么事， ‘我手头有点急事，请您稍候。”

(6)对已约束访者应注意接待的两个规范； 是浯言的礼貌规范。不管来访者怎么称呼你，你都必须用尊称；另外，在查询是再预约时，币能用盘问的语气。二是接特的职业规范。当确认是预约的来访应主动向对方示意方向，或陪人进入。往陪同进入时．』=作人员要走在客人左前方数步远的何置．忌把背景留给客人．并且不能只顾闷头走路，可以随机讲些得体的话。进入接待室等房间时．为了确认是否有人使用，必须先敲门。若受访者已经进入房间，敲门时应浣“我带客人来了。”

7 1未约来访者有两个接待规范：一足先礼貌地告知，没预约可能有点麻烦，让客人先有点心理准备。是马上采取两项工作——与所要见的人联络．要不要见?何时见?再与客人协峒，或稍等，或另约，并留下对方的联系方式．作好接待记录。

2与来访者初步接谈

接待者通过与来访者初步交谈。以询问的方式把来访者所要办的事情和所要洽商的问题搞清楚。这里所说的问，并1非：简单地问“您要办什么事”，而是通过有礼貌的交淡．问清楚以下问题：来人要谈什么问题：所要洽商问题和要办的事情的来龙去脉和具体背景．即问题是怎么提出来的，经过哪些部门哪些同