中国酒店服务管理7宗罪

以赢利为目的，只以顾客入住当成一种结果，而忽视了顾客在酒店期间的一系列活动都回影响顾客的选择。在很多五星酒店中，很多服务人员都缺乏服务意识，不能主动为顾客排忧解难。有的酒店甚至是顾客的入住事情才和他们有关，其余事宜一概无关的高姿态。这种蛮横的服务方式，俨然一种店大欺客的感觉。笔者就曾经遇到对在五星级酒店对顾客的投诉，置之不理。这种解决问题的方式使得顾客对五星级酒店的形象大打折扣。

酒店服务管理罪四、服务细节的忽略使得服务内容“平淡无味”

服务是需要给顾客带来价值的。这就需要在服务过程中让顾客感受到这种价值。这就需要服务要在与顾客接触的过程中充分体现，不遗漏一个细节。但是众多的酒店，三星级酒店基本可以说没有服务可言，如同经济型酒店。对四星级以上酒店而言，很多的服务细节很不到位。在丽江的官方酒店中，虽然给入住的顾客提供了专门的管家，但是坦白而言，这些管家所作的细节服务，很难与星级酒店相匹配。服务人员不能主动响应和挖掘顾客的需求点，这就使得顾客在入住酒店找不到差异化的服务，这就使得顾客对酒店的不会产生过高满意，也就不会成为酒店的赢利顾客了。笔者遇到的服务中，梅地亚酒店的擦鞋服务就让人印象深刻。在显眼的位置提供免费擦鞋信息，让人有一种备受尊重的感觉，相反，在世纪金源虽然也提供免费擦鞋服务，但是这种服务是笔者在屋柜中偶然发现。这些细节都使得很多星级酒店的服务内容空淡无味，无法让人产生好感。

酒店服务管理罪五、僵化的服务流程让顾客退避三舍

在众多星级酒店，有很多常规化的服务流程，并对服务流程的环节作了详细的培训。但是我们看见，这种流程仍然是建立在以完成工作任务为导向的，丝毫没有以顾客为本。很多酒店都定时定点打扫房间，灵活度差使得顾客没有选择余地;甚至在酒店中根本就缺乏一些基本的流程，如如何应对顾客的刁难，如何回答顾客的投诉等等，这些都让顾客对星级酒店，低质服务退避三舍。有理说不清，花钱买不愉快，还是躲开了的好。

酒店服务管理罪六、低下的服务效率让顾客“终身难忘”

现在的很多五星级酒店仍然不能给顾客带来便捷的服务，低下的服务效率让顾客难以忍受。当酒店只把吸引顾客入住，或许利润当成唯一目的，这种短视带来的低下效率也就不足为奇。对顾客的投诉响应迟缓，结帐和入住时间过长，让顾客产生抱怨，这都最终会影响顾客的最终选择。顾客到星级宾馆享受的是宾馆的舒适、安全、尊贵、便捷等等要素，但是很多酒店缺忽视了对这些的重视，忽视了对服务效率的改进和提升。其实顾客对入住的体验是会记忆的，当服务不好时，他会给至少12个人讲，服务好时， 他会给至少6个以上人传播。相信很多顾客都体验过这与星级酒店不想称得低下服务效率，至今都回让人难忘。

酒店服务管理罪七、服务技能的缺失让顾客“怒气冲天”

服务技能作为服务人员所具有的最基本的素质和能力，是由酒店在招募有经验的员工、不断培训，形成酒店独特文化的过程中规范起来的。虽然很多酒店不愿意承认，但是他们服务人员所展现的服务技能，确实让很多顾客感到不满。当面对顾客的误解如何化解顾客的不满，当顾客的需求需要短时间完成，如何提供更高质量的服务水平，这些都需要有一定的技巧和能力，但是可悲的是，被标榜当成上帝的顾客，在确实遇到问题的时候，酒店人员表现的消极和不知所措，往往给顾客在酒店的消费带来阴影，甚至是满肚子的牢骚。在中国众多