西安经发集团经发置业分公司程序文件

名称:投诉处理控制程序 1. 目的

文件编号:QCX/JFZY-0723001 版本号:A/0 编写人:冯建朝 页码:第 1 页,共 6 页

本程序规定了处理客户、供方及员工投诉的要求和方法，确保投诉方的 有效投诉尽快、圆满的解决，维护公司声誉。

2. 适用范围 本程序适用于公司对客户、供方及员工投诉的处理。

3. 职责 3.1 办公室负责本规程的归口管理工作。 3.2 被投诉部门负责分析投诉原因，并制定、实施纠正措施。 3.3 管理者代表负责对重大投诉的处理。 3.4 办公室负责对投诉处理结果进行验证。

4. 控制要求和方法 4.1 有效投诉和无效投诉的定义 4.1.1 有效投诉指由于工作失误或违反公司规定、 相关法律法规等原因造成的 投诉，例如：客户对销售人员服务质量的投诉，对房屋质量的投诉等； 有合作关系的供方对招标过程、结果的投诉，有合同关系的供方对不 按合同规定履约的投诉等；员工对绩效考核结果的投诉等经核查事实 的投诉； 4.1.2 无效投诉指不属于我公司管理或员工工作失误造成的投诉或抱怨，例 如：客户的不恰当要求未被接受而引起的投诉；供方对合同条款的曲解 而引起的投诉； 员工对公司相关制度的曲解或对相关人员的误解引起的 投诉等。 4.2 有效投诉的受理和传递 4.2.1 公司设立投诉电话、投诉信箱及 E-mail 邮箱，办公室为投诉受理部门。 凡是直接接待客户或供方的场所均应由办公室设置明显的标识， 标明投 诉电话和投诉受理部门，员工可直接向办公室进行投诉； 4.2.2 由上级主管部门或社会监督部门转来的投诉均应移交办公室统一处理。 投诉到其他员工、部门的投诉，凡涉及公司名誉、经济、法律责任的都 应及时转报办公室；