项目品质的现场考核的指标
注：本表中的“客户”,包括业主和非业主使用人。 指标 序号 6 7
考
核
点
现场评价
评分
最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定 最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施 现场拜访重点客户，了解其对物业管理服务的评价 公司组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定 对客户投诉处理是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通，记录清晰、完整、真实、可追溯 是否建立客户群诉紧急预案或处理程序 无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉 无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉 事件扩大化、严重化 文件对客户沟通方法有无明确规定(如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等),是否体现主 动性 是否及时发布各类服务提示(如防盗、防火、防台风等) 是否与客户签订了《管理规约》或《租户公约》,就双方权利义务作详细约定 是否与业主委员会或业主签订《物业服务合同》,就双方权利义务作详细约定 客户，尤其是重点客户对员工服务态度有评价(现场访谈) 客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉 员工着装和仪容仪表是否符合《礼仪手册》相关规定。 员工行为礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定。 1
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▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 社区文 化与客 户沟通
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▲ 服务态 度和礼 仪
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