银行优质服务之浅谈

周海荣　刘洪英

（）建行沧州分行资金结算部　０６１００１

【摘　要】金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神，服务必须建立在真诚的基础上，优质服务就是信誉。【关键词】服务；信誉；竞争；措施

客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项

长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

二、银行客户服务环节存在的问题客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。但是，随着社会经济快速发展，消费者和银行接触的机会日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。总体来说，银行服务仍有着以下不尽人意的地方：

（一）银行服务供给的质量不高

经过近几年的努力，我国不少银行业机构实施了股份制改革，在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步，但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面，真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离，国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群，相比之下，国内商业银行对服务的盲目追求，按照“人家有的我要有，人家没有的我也要有”的理念和目标，大而全，全而不精，能熟练运作新业务的不多，结果却样样都不精通，这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费，给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

（二）银行总体服务能力不足

银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。近年来，银行在推行人性化服务方面取得了较大进展，但与社会公众的期望比，仍存在一些不尽人意之处，有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求，客户需要的不仅是微笑和快捷，更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够，对客户需求、市场变化的反应滞后，难以适时地推出新金融产品，同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够，社会认知程度低等问题，总体表现为服务能力不足。

（三）服务督导的内外部体系需要进一步完善

当前，银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈，服务质量和水平较高，得到了社会一致肯定。但有的行抓服

，务工作“一阵风”有的行浅尝辄止，效果不明显。从有短期行为，外部原因看，监管机构处罚性的管理多，正面引导不足，多是金融

消费者投诉后，监管机构责令相关银行处理；从内部原因看，少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视，将其与员工的绩效紧密挂钩，而把文明服务工作仅当成一项面子工程，工作措施不够得力，缺乏相应的考核监督机制，致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题，在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

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一、银行优质服务概述

（一）服务与优质服务

服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。优质服是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度，优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

（二）银行优质服务

概念１、

银行优质服务可以定义为利用银行全体员工和资源，提高客户满意度。全体员工包括所有银行从业人员，而不仅仅指那些和客户直接打交道的员工。优质服务的目的非常明确：保持现有客户，开发新的客户。

服务必要性２、

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。在同业竞争日趋激烈的今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定银行成败的关键因素。

服务内涵３、

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严

格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以“行兴我荣，行衰我耻”为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立

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