酒店前台职责、要点培训

一、 预订：

1、 接到客人预订的时候，一定要仔细记录客人的姓名、电话、到店日期及最迟到店时间，

如果是协议单位，一定要问清对方协议并记录。

2、 不管是预订和开房的时候，听到客人报出你不熟悉的协议单位的时候，一定要先查电脑

里面是否有此协议，落实清楚。

3、 预订接了以后，如果是当天的必须做到电脑里面，在预订单上写明做好的房号，如果不

是当天的预订就放在预订夹里面。

4、 客人开了房以后，预订单和押金单、登记单一起放在房贷里面。

二、 登记入住：

1、 客人来开房的时候，给客人说清楚各类房型的房价，客人确定房价后在开房。

2、 如果是协议或网络客人一定要问清楚协议单位并在电脑上记录清楚。

3、 登记时一定要认真核对电脑上的房价和实际房价是否相符，如有错误，及时改正。

4、 登记押金时必须要输入押金单号。

5、 如果是团队或者几个房间一起缴费的，一定要把帐并在一起。

6、 入住客人必须1人1证登记，认真核对客人出示的证件，及时保存上传，客人离店后及

时在公安系统里面退出客人资料。

三、 客人在住期间系列问题：

1、 房间客人打电话投诉房间问题时，通知相关人员解决，不能解决的必须记录下来上报。

2、 每天中午（2点以前）查看所有预离房间所剩金额以及电话通知客人最迟退房时间是2

点，超时要加收房费，如果客人所剩押金不够第二天房费，房间也没人接电话，（在查

房贷里面是否有客人预订单，如果有预订就打客人手机通知客人）就通知楼层阿姨查房，房间如果有行李，房间就暂时不管，如果没有行李，在2点前把该房间做未结账退房处

理。

3、 客人如果寄存行李，一定要记录清楚客人房号、姓名、电话，贵重易碎物品不能寄存。

4、 客人如果有叫早服务及其他酒店可提供的需求时，必须在交班记录上写明，准确的传达

到下个班次。

5、 客人换房的时候一定要注意房价的变动，确认房价是否正确。

四、 收银结账：

1、 在住房间，如果有需要冲账的时候必须在备注写明冲账原因并通知经理。

2、 客人退房时第一时间通知楼层大姐查房，快速有效的为客人办理退房，如果当时发票有

问题不能打印，客人又需要发票，需要在账单上写明发票未开并签字。开发票时一定要

认真核对发票号，如果需要多开发票必须先咨询张总/罗总。（打了发票后，记账联传结

账单，存根联留前台，不得遗失）

3、 团队退房一定要把所有房间的房卡收齐后才结账，房卡赔偿30元一张。并帐房间单个

房间退房，先把要退房间拆分帐单，然后再把要退房间的帐转到一起的还未结账房间里，再退房。（注：一定要注意几个房间房费是否足够）

4、 挂账房间退房，必须要挂账单位有效签字人在账单上签字，特殊情况例外。

5、 如果客人需要借用什么物品一定要记录清楚，如有遗失，当班人负全责。

6、 夜班夜审之前要认真检查房租预审表，如果检查出房价有误的房间，打出预审表以作凭

据，然后把房价核正确在过夜审。 夜审发现房价错误房间奖励 10 元。当天开房员

工罚款 20 元。并照差价赔偿。如果房价有误，夜审未发现，开房员工和夜审一起承

担责任。

7、 结账以后，自己确认下账单结账是否有误，如果有误及时账目补救，从新操作，再找钱

给客人。

8、 未结账退房必须把要退房间的所有单据放到未结账文件夹里面，每个房间必要单据如有

丢失，罚 元。

交班人员必须把所有该交接的数目写清楚（交班款、房卡、会员卡、充电器、吹风、发票），接班人员仔细确认后在交班本上签字。未仔细核对就签字，数目不对的情况，接班人员赔偿。