快乐能量教育集团,企业内训

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 ............................................................................. 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 ............................................................................................. 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术 ................................................................................................... 1 A120 – 高效的电话沟通技能 ..................................................................................................... 2 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 .................................................................................... 3 A140 – 呼出操作及流程 ............................................................................................................. 4 A150 – 压力及情绪管理 ............................................................................................................. 4 A160 – 客户服务之路 ................................................................................................................. 5 A170 – 客户投诉处理 ................................................................................................................. 6 A180 – 有效的沟通 ..................................................................................................................... 7 A190 – 呼叫中心的客户服务 ..................................................................................................... 7

第二章 呼叫中心主管培训方案 ..................................................................................................... 9 S100 – 呼叫中心人员自我激励 .................................................................................................. 9 S110 – 有效沟通与员工关怀 ...................................................................................................... 9 S120 – 呼叫中心知识与信息管理 ............................................................................................ 10 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 ............................................................................ 11 S140 – 积极的在职辅导和培训 ................................................................................................ 12 S150 – 培训师的培训 ................................................................................................................ 13 S160 – 运营管理的例会主持技巧 ............................................................................................ 13 S170 – 有效的团队管理 ............................................................................................................ 14 S180 – 呼叫中心现场督导技巧 ................................................................................................ 15 S190 – 呼叫中心培训体系建立 ................................................................................................ 16

第三章 呼叫中心经理培训方案 ................................................................................................... 17 M100 – 呼叫中心策略制定 ....................................................................................................... 17 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） ............................................................................... 18 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） ............................................................................... 18 M130 – 呼叫中心人员管理 ....................................................................................................... 19 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析 ................................................................................... 20 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 ....................................................................................... 21 M160 – 呼叫中心报表管理（基础） ....................................................................................... 21 M170 – 呼叫中心报表管理（提升） ....................................................................................... 22 M180 – 有效的项目管理 ........................................................................................................... 23 M190 – 呼叫中心的流程管理 ................................................................................................... 24 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 ................................................................... 24

第四章 电话营销培训方案 ........................................................................................................... 26 T100 – 电话营销技巧入门 ........................................................................................................ 26 T110 – 市场调研类呼出应对技巧 ............................................................................................ 28 T120 – 电话营销项目策划 ........................................................................................................ 28