浅析旅游组合营销中人员、过程、有形展示的重要性 ——结合旅游服务产品的特点

浅析旅游组合营销中人员、过程、有形展示的重要性

——结合旅游服务产品的特点

一、4P与7P营销组合的比较

（一）、4P营销组合与7P营销组合

1,4P营销组合

产品（Product）:重视开发的功效，请求产品有奇特的卖点，把产品的功效诉

求放在第一位。

价格 (Price):根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价根据是

企业的品牌战略，重视品牌的含金量。

分销 (Place):企业并不直接面对消费者，而是重视经销商的造就和销售网络的

建立，企业与消费者的接洽是通过火销商来进行的。

促销(Promotion):企业重视销售行动的转变来刺激消费者，以短期的行动(如让

利，买一送一，营销现场气氛等等)促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来增进销售的增长。

2，7P营销组合

在传统的4P基础上，学者们又根据外部营销环境的变更又增长了3P。它们分别是人员(Participant)、有形展现(Physical Evidence)和过程管理(Process Management)。

人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与吸收服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中，公司的服务人员极为要害， 他(她)们可以完整影响顾客对服务质量的认知与爱好。尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的请求。人员也包含未购置及已购置服务的顾客。营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系?还得兼顾未购顾客的行动与态度。

有形展现(Physical Evidence)可以解释为“商品与服务本身的展现亦即使所促销

的东西更加贴近顾客”。有形展现的重要性，在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认你所供给的服务质量。因此， 最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。 过程管理(Process Management)的过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等候，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。

（二）、对比7P营销组合，4P存在的缺陷

传统的4P营销从总体上来看， 侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P则侧重于后来所提倡的服务营销对于除了产品之外服务的关注上，是服务营销的基础。 1，从营销过程上来讲，4P注重的是宏观层面上的过程，它从产品的诞生到价格的制定，然后通过营销渠道和促销手段使产品最终到达消费者手中，这样的过程是粗略的，并没有考虑到营销过程中的细节。相比较而言，7P则是在这些宏观的层面上，增加了围观的元素，它开始注重营销过程中的一些细节，因此它比4P更加细致，也更加具体。它考虑到了顾客在购买时的等待、顾客本身的消费知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。 2，从营销对象来讲，4P可以说是站在了企业者的角度所提出的，而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的，起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容忽视的。

3，从营销产品特点来讲，4P组合侧重于对产品的推销，而7P组合则侧重于对顾客的