客户关系论文

浅谈现代企业之客户关系管理

姓名 颜童儿 学号 081318224

【摘 要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，以实现客户价值最大化。它源千“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。

【关键词】客户关系管理 信息技术 发展 中国经济 企业

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方