客户性别的作用及其作用机制研究

——基于客户关系管理及其相关文献的分析与展望

王永贵杨志勇

摘要在营销管理领域，性别一直是学术界和企业界共同关注的焦点变量。随着关系营销的兴起和发展，人们对性别及其作用的认识也更加深入。本文在对国内外相关文献进行回顾和梳理基础上，重点剖析了性别在客户关系管理及其相关研究中的作用及其发生作用的相关机制，进而全面而系统地剖析了性别在客户关系管理相关实践中的具体作用以及产生上述作用的内在机理。

关键词客户关系管理；性别；调节作用；作用机制中图分类号Ｃ９３；砣７０

文献标识码Ａ

文章编号１００１—８２６３（２０１２）０１—００２４—０９

作者简介王永贵：对外经济贸易大学国际商学院教授、博导北京１０００２９；杨志勇：对外经济贸易大学国际商学院博士生北京１０００２９

客户关系管理就是指企业通过“培养、维持和强化客理相关研究文献人手进行综述；然后深入探讨客户关系户关系”，并提供完善的定制化服务来满足顾客需求，进管理研究中有关性别的作用及其作用机制，并在对重要而为顾客和企业自身创造大量价值的一种战略和流程体文献进行总结和比较的基础上，系统地提炼出性别在客系。目前，随着客户关系管理研究的深入发展，虽然越来户关系管理中的作用机理，进而提出未来研究展望。

越多的国际学者开始关注性别在客户关系管理及其相关研究中的作用①②③④⑤⑥⑦⑧，但性别的作用及其作用一、客户关系管理相关研究中有关性别作用机制的研究却远远落后于实践的要求。实际上，在过去及其作用机制的文献综述

２０多年的时间里，性别一直都是营销管理者进行市场细在市场营销领域，尽管存在着诸多与客户关系管理分和其他营销决策中最重要的变量之一。因此。对性别相关的研究领域，但其中涉及到性别角色及其作用的文在目前客户关系管理研究中的作用及其作用机制进行研献主要集中在消费者行为和销售管理决策这两大研究领究和归纳，具有很强的理论价值和现实意义。正是在这域，而且有关性别角色及其作用的理论研究，大体上可以样的背景下，本文旨在回顾和梳理那些涉及到客户性别概括为性别差异和性别调节这两个方面。其中，有关性的客户关系管理相关研究文献，以便深入探讨和提炼性别差异的研究，主要以社会心理学视角的相关研究为主，别在客户关系管理中的作用，全面剖析性别发生作用的研究内容集中在以下三个方面：（１）买卖过程中购买者的内在机理。为此，本文结构安排如下：首先从客户关系管

性别差异⑨；（２）广告中的性别差异Ｑ９；（３）员工行为（如

＋本文是国家自然科学基金项目“基于服务主导逻辑范式的价值共创与分享研究：理论探讨与实证分析”（７１０７２０１９）的成果之一。

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