中国汽车售后服务市场2011年度报告(蓝皮书)
随着我国汽车工业的持续快速发展和汽车保有量的不断提升,汽车企业售后服务水平日益成为车主关注的焦点。2011年,为积极谋划汽车企业可持续发展,树立汽车企业以人为本的服务文化,摸底汽车市场服务质量水平,总结先进的汽车服务理念与服务管理案例,推动建设和谐社会,中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。
研究背景
随着我国汽车工业的持续快速发展和汽车保有量的不断提升，汽车企业售后服务水平日益成为车主关注的焦点。2011年，为积极谋划汽车企业可持续发展，树立汽车企业以人为本的服务文化，摸底汽车市场服务质量水平，总结先进的汽车服务理念与服务管理案例，推动建设和谐社会，中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。
作为中国企业改革与发展研究会分支机构，中国汽车售后服务质量评价中心在中国企业改革与发展研究会领导和中国汽车工业经济技术信息研究所的技术指导下，对在中国境内注册，提供汽车销售、服务的所有企业开展服务质量评价相关工作。
近年来，中国汽车产销量屡创新高，汽车保有量大幅提升，然而售后服务市场却显得跟不上汽车产业和汽车市场的发展步伐。尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少车企在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显，而且这一领域缺少一部切实可行的行业标准、行为准则。长此以往，必然会制约甚至阻碍我国汽车产业的整体发展。
为摸底汽车企业售后服务的真实现状，为制定售后服务行为准则提供真实、可靠的依据，在2011年下半年，中国汽车售后服务质量评价中心对我国汽车企业售后服务质量进行了一次大规模调查，并以此为重要参考依据，对调研中发现的问题进行分类梳理和全面分析研究，以期对目前我国汽车售后服务领域的现状和存在的问题有一个比较清晰的认识。这次摸底调查对推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展具有重要意义。
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