餐饮业持续发展之路需关注体验式服务
持续调研的结果
餐饮业持续发展之路 — 体验式服务 — 苏州迪欧餐饮管理有限公司 杨华生
随着餐饮业的快速发展，行业竞争愈演愈烈，面对这一切，餐饮经营必须要 有新的思路和新的理念。随着社会发展和人们生活水平的提高，消费者的消费呈 现出个性化和多元化趋势，消费者不仅重视餐品的质量与特色，同时更加重视从 消费过程中获得的精神上的愉悦与尊贵感受。这一切都需要我们更加关注消费时 的体验式服务:关注有形体验与企业传递的文化特征融合、 关注消费过程中的无形 体验，从而建立起企业可持续发展的核心竞争力。 对于体验式服务我们可将其大致分为两类：一类是有形体验，通常是指那些 看得见，摸得着的感官感受，从大处看：比如消费场所是否整洁、优雅、布局是 否合理，这些内容决定了一家餐厅的氛围、风格及品位定位。从小处看，小到一 幅壁画的风格、色彩，一件器皿的材质、外观是否人性化等等，这些细节也在客 人消费的过程中，逐渐带给客人细腻深入的感官体验。体验式服务的另一类，称 之为无形服务体验，即通过消费的深入，在与服务者的互动沟通中达到的心灵感 受。通过一句亲切的问候、一个甜美的笑容、一份恰倒好处的关注、一份周到、 体贴的服务等，让客人有宾至如归的亲切感，这种体验从何而来？它是企业文化 和品牌的个性所营造出来的无形磁场。
1、有形体验与企业所传递的文化特征融合: 有形体验与企业所传递的文化特征融合: 文化特征融合 对于餐饮企业来说，有形体验相对较容易实现。但如何将店铺设计与企业所 传递的文化特征相融合，并根据企业定位和顾客需求变化有所侧重，做到事半功 倍，这是企业在发展过程中须重点加以关注的。在环境的布置上，或温馨浪漫、 或清净雅致、或福丽堂皇。有的展现西部风情，有的展示乡村风情，有的展示都 市风情等。现代社会的消费者，愈加注重餐饮消费时的环境与氛围，以满足消费 时的感性需求。 迪欧一直倡导：我们出售的不只是一杯咖啡，而是人们对咖啡文化的一种体 验，因此在店面设计兼具了大气和精致特色的同时，搭配暖色调的木材和柔和的 光线、精美的壁画、优美的钢琴演奏等，这一切无不时刻在营造着一种和谐的欧 第 1 页
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