基于目前的新经济形势,我们可以清楚地认识到企业的经营管理已经打破了地域的限制,竞争日趋激烈,如何赢得更广大的市场占有率和开发更广阔的市场前景、如何有效地开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生死存亡的关键问题。在这种大环境下,CRM理念应运而生,为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。

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客户关系管理理念在现代企业的应用 陈平

(南大学信息工程学院，苏无锡 24 2 )江江 1 12 摘要：于目前的新经济形势，们可以清楚地认识到企业的经营管理已经打破了地域的限制，争日激烈，何赢得更广大的基我竞趋如 市场占有率和开发更广阔的市场前景、如何有效地开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生死存亡的关键问 题。在这种大环境下， R C M理念应运而生，为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 关键词：R客户关系管理；代企业；用 C M一现应 纵观当今世界经济格局，我们不难发现信息化时代的J决速到来已经极大地改变了我们的商业模式，尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都唾手可及的电子商务时代，客户可以极方便地获取各类供应商详细信息及潜在客户信息，并且可更多地参与到商业过程中。这表明，已经进人我们了客户导向的时代，深入了解客户需求，时将客户意及向反馈到产品及服务设计中，客户所想，想为客户提供更加个性化、深入化的服务，全面营造客户至上的管理理念，将成为企业成功的关键。 C M￣户关系管理， R-是指通过管理客户信息资源，客户满意的产品和服务，提供与客户建程，整个销售过程需要多个部门配合，要经过需联系发现客户需求，向客户推介产品、招标投标、讨价还价、议定合同、签约等多个阶段。在不同的阶段需要不同的人参与，包括销售代表、销售经理、本核算、支持等等，成技术所有这些都需要各个部门的通力配合，信息的及时传递、各部门的有效沟通显得尤为重要。而没有一套完整的流程化管理规范约定大家的行为，就会使得整个过程杂乱无章，息掌握在个别人手中，信 难以形成团队营销，团队作战的集体力量。发挥 C M理念的实施规范了每个阶段的操作过程， R 使业务人员明确知道下一步该如何去操作，同时也为管理^明确考核标准提供了据。员依 从社会效益方面来说，R C M理念的实施在增强客户粘稠度上做出的效果也十

分显著。信息技术突飞猛进的发展带来了新经济条件下越来越直观的产品利润信息，导致了同行业之间愈演愈烈的产品竞争，价格拉锯战，客户也变得越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与本企业保持合作关系，而不跑到竞争对手那里去呢？关键在于要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因。而这些在以前传统企业中是很少共的话题，所以没有充分的数据资料，无法做到系统细致的分析。 现在通过 C M的实施，以详实的记录客户购 R可买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据。利用这些因素我们可以

立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。利用 C M系统， R企 业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，而从知道他们的需求是什么，并把客户想要的送到 f们手中。 R也 C M的目标就是通过提供更加快速和周到的优质服务吸引和保持更多客户，提高老客户的品牌忠诚度，并通过他们影响潜在用户，从而扩大市场份额；方面通过及时了解另~市场动态和客户需求，出有效反应，低销售做降成本，减少产品库存，从而支持了新产品的研发和推广。C M系统的成功实施不但改善了企业 R与客户的关系，而且使企业的赢利得到了最优化。 众所周知就销售过程而言，任何一家规模比较正规的企业的销售过程是个比较复杂的过

长期保留老客户，不断发展新客户，大企业产扩品市场占有率。 因此，R C M在现代企业的广泛实施尤为必要，它为企业的业务过程规范、务效率提高、业 客户粘稠度增强、策依据更力充分和科学决 1 I开发新品目的性更强NE-方面带来了效益。￣" C M是一种新型的管理机制，大地改 R它极善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。C M虽然仅仅是电子商务的—个范畴， R但是它把客户放在了核心位置。它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果—个企业可以很好地吸收实施 C M理念， R

会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等诸多方面获得提高，并对未来以客户为导向的电子商务时代的来I做好临 充分的准备。 参考文献

【c M( l R客户关系管理)用与理论研究综述 .】的应 张国方.国栋.金科技进步与对策. O_3 1 2 3o—8 O[C M客户关系管理系统在企业经营管理中的 2R]重要作用 .军.周力商品储运与养护 20—4 060— 30

【客户信息— M客户关系管理的基石白 3]℃R 树 .海信息化. 0- 5 1 上 2 5 0- 0 0

关于农村土地现状的几点思考 赵志远王文国 2

(、尔滨市道外区永源镇政府经管中心， 1哈黑龙江哈尔滨 10 0 2哈尔滨市阿城区平山镇经管中心， 5 30、黑龙江哈尔滨 10 0 ) 5 3 0 摘要：来，三农”近年“问题日渐突出，对这一事实，针中央连续下发了一号文件，紧接着又出台了“免三补”策，不难看出国家一政也在扶持农业上下的功夫，一步促进了农民增收，进然而土地矛盾也显现出来。同时，是继家庭联产承包之后农村经济体制的又一次也重大变革。现就农村土地矛盾浅析一下体会。 关键词：土地矛盾；包承

政策应分得土地或补地而没有承包到土地的农 3 . 1妥善处理承包期内收回的农户承包地。 由于国家出台了“一免三补”政策，加之粮户要求承包经营土地。第一种情况主要原因是土地延包后，以划分“口粮田”责任田”和“ 价大幅回升，种粮效益明显提高，民可以得到农户虽然是本村户口，农但因多年来农民负担重，等为由收回农户承包地搞招标发包的，要及时 更多的实惠，土地的积极陛空前高涨。承包随之粮价低，自然因素等原因使农民种地不挣钱，甚纠正，实维护农民的土地承包经营权；切《农村 而来的被沉积多年的土地矛盾突现出来。当前， 解决土地承包纠纷、维护农村社会稳定已纳入政府工作日，程许多原已搬迁到外地务工的农民也纷纷回到家乡，土地承包经营权，要求去年以来，镇政府共接待农民反映土地问题的来访 3余次，已基本得到妥善解决。 0现都 2农村土地承包存在的主要问题是“户在人不在”的农户回村要地，争取土地承包经营权。“出婚人”是婚造成人口无地，要求承包土

地，维护合法权益。以土地抵债户要是求恢复土地经营权。是第一、二轮土地没承包按至赔钱，农民不敢、也不愿意在土地上花费力气，纷外出打工，纷土地流转难，由于本人自身原因，使土地撂荒，举家搬迁出去，集休只好村收回其承包地，地的农户补足。给缺第二种情况主要原因是“出婚人”婚的妇女没有及时主张土地承包经营权，而使村委会造成误解，为对方认已经补地或没收回其承包地。第三种情况主要原因是当时虽然承认，现在看形势好转，但又返悔不承认。第四种睛况主要原因是由于村里原因，应分而没有分到土地。 3解决有关土地承包纠纷的政策措施土地承包法》实施前，发包方收回承包地抵顶所欠承包费，签订协议的，协议约定执行；按《农村土地承包法》实施后，纠正。农村土地承包依法《法》实施前，全户农转非和全户户籍迁出，已收回的承包地不再退回；未收回的，除迁入设区的城市外，留其承包地，应保由其继续承包。 3 .善处理“ 2妥户在人不在”户的土地承农包土地延包时得到承包地的“户在人不在”的农户，愿意继续承包的，凡是不得强行收回其承 (下转 2 6页 ) 1

1土地矛盾现状

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