客服人员岗位职能职责

客服岗位要领

客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》……。

要领大纲：

公司大体规模、经营模式 ……………………………………2 客服人员素质要求 ………………………………….2-3 服务礼仪与工作程序细则划分：

(一) 顾客来访接待礼仪 ……………………………………3-4 (二) 电话礼仪 ……………………………………4-6 (三) 仪容仪表要求 ……………………………………6-7 (四) 姿势、姿态要求 ……………………………………7-8 (五) 工作环境要求 ……………………………………9 (六) 服务用语 ……………………………………9-11 (七) 开广播时语速与语调的要求 ……………………………11-12 (八) 受理投诉时的程序 ……………………………………12-13 (九) 开具发票程序 ……………………………………13 (十) 礼品发放程序 ……………………………………13