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基于顾客需求的物流企业

服务质量管理

&’(分析了物流企业的服务质量要素!然后通过!"#中的质量策划确定顾客对物流服务的关键

性需求!使物流企业迅速找到决定和改善服务质量的关键因素!并以此指导物流企业服务质量管理"

)*+(物流服务质量!"#

随着我国加入$%&!中外物流企业的激烈竞争必将出现!我国物流企业将面临着严峻的挑战"目前国内物流企业之间的竞争往往是价格的竞争!而不是服务质量的竞争!物流企业的服务质量已经成为约束企业进一步发展的瓶颈"如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点"

%,-./0123

物流服务质量追求的目标就是能满足客户在品

种#数量#时间#地点#价格等各方面的要求"物流企业只有适应#满足顾客要求!才能在市场竞争中发展和壮大"

物流服务质量管理常用的评价标准是$客户标准#标杆标准#计划标准#历史标准"!客户标准"客户是物流服务最终结果的承受者!他们对物流企业服务质量的需求和满意程度可以用来确定物流服务水平!同时也是企业改进和提高物流服务水平的重要依据""标杆标准"参考同行业中优秀物流企业的服务水平!可以发现企业在市场上的优势和劣势!为企业制定战略目标和发展规划提供依据"#计划标准"确定物流企业所要达到的目标服务水平!将企业所达到的绩效水平同计划目标进行比较!为激励制度的实施提供依据"$历史标准"将当前的服务水平同企业的历史同期或历史最好水平进行纵向比较分析!找出服务水平变化的原因!为进一步控制和改进奠定基础"在物流服务水平的确定和改进过程中!物流企业的首要任务是掌握顾客对物流服务的需求重点!了解顾客的心声"然后!可通过与标杆企业进行比较找到差距和不足!在此基础上确定物流企业的改进目标!从而帮助物流企业选择和确定应改进的关键物流服务"

为了提高产品的质量!国内外专家不断提出了若干新的质量管理理论和方法"如质量功能展开

’!"#(#田口方法#六西格玛等等!这些方法也得到

了服务业的广泛重视和成功应用"任何一种先进的质

万方数据

量管理方法都可以被物流企业所借鉴"!"#是由日本质量管理专家于)*世纪+*年代提出的一种以顾客为导向的源流管理理论!即掌握顾客的需求!把握关键的影响过程!以及从前往后依次进行的管理思想"本文将使用!"#中的质量策划来确定物流企业的关键服务质量需求!为服务质量管理提供依据"

!,-./04’5

西方服务业普遍采用一种名为,-./!012的方

法来评价服务质量"3455年美国6位学者1789:9;<:=

9>9?#/717@ABCD9>E#27F7FA::G对美国H家著名公司

%银行#信用卡公司#提供电器修理维护服务的公司和长途电话公司&进行了有关服务质量的问卷调查!提出了,-./!012理论!认为对服务质量的测量可以从I个方面进行$!有形性"指服务的实物特征!如实物设施#员工形象#提供服务时所使用的工具和设备等""可靠性"可靠地#精确地履行承诺的服务"#反应性"准确为顾客提供快捷#有效服务的意愿程度!如及时服务#迅速回复顾客打来的电话等"

$保证性"服务人员的知识#礼貌以及让顾客产生信任感"%移情性"尽力去理解顾客的需求!真诚地为

顾客着想"

目前!常见的物流服务质量评价指标有$订单满足率#货物破损率#准时交货率#单据传递准确率#错误投递率#紧急订单的处理能力#配货差错率#订货提前期等"把这些指标与,-./!012的I个服务质量要素进行相关性分析可以发现!移情性与任何物流服务质量指标都不相关!有形性也没有明确的相关性!但物流服务质量离不开先进的物流设施设备和高素质的员工队伍!并且工作人员的服务态度和专业知识也会影响顾客对服务质量的评价"

在,-./!012理论的基础上!结合物流企业自身的特点!把客户对服务质量的需求分为I个要素$可靠性#反应性#有形性#安全性#信息性"各要素可以继续细分得到顾客对物流服务质量的具体需求!见表3中的’顾客需求("不同的物流企业可针对具体情况来分析#确定"

&)6,-./0478673顾客需求重要度评价

顾客需求重要度是顾客对其各项需求进行的定量

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