Training Department 培训部

关于呼叫中心新入职员工培训体系的探索

——基于心理资本提升的新员工分层培训体系

邱蕾 姚兰 中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心

为帮助新入职员工快速融入团队、适应工作、降低员工工作初期压力、提升员工心理资本，山东移动客服二中心根据心理资本提升的“自我效能”、“乐观”、“希望”、“韧性”四个关键点，设计了“基于心理资本提升的新员工分层培训体系”。该体系针对新员工入职各阶段的实际需求，自主研发分层培训课程，在课程设计与研发中，将传统的SKA培训与心理资本建设相结合，通过培训使员工掌握业务、态度、技能知识，并潜移默化地影响员工认知和行为，提升员工核心竞争力。

研究问题，通过规范与要求帮助员工改进工作行为。而心理资本则注重培养与挖掘人的潜能，培养员工良好的自我效能、积极乐观的工作心态、提高员工职场韧性、锻炼员工在职场中迅速复原并超越的能力，打造员工可持续的核心竞争优势。心理资本管理理念更符合目前80、90后员工的个性化管理需求，使积极的心理资本因素得到有效传播。

2.系统实施一站式新员工成长关怀。课程全面覆盖了员工入

职后各阶段的成长发展需求，系统解决新员工在职业发展定位、工作环境、工作团队、考核制度、客户服务、经验技能等方面所面临的困难和迷茫。在角色转换、职业发展规划方面，通过培训增强了员工对企业的理解和认同，指明了员工在企业成长、发展的方向，增强了他们做好工作的信心和动力。同时辅以积极心态、压力舒缓、人际关系等工作技能培训，全方位助力员工成长，在员工成长的每一个阶段积极引导、传递职场正能量，系统打造优秀的企业员工。

一、新员工分层培训体系的主要内容

新员工分层培训体系中的所有课程均为内训师自主研发。内

训师结合客服代表实际工作情况以及新入职员工入职初期各阶段的实际需求，通过充分调研访谈，切实了解员工入职初期的工作困惑、心理压力、成长需求，结合优秀经验的提炼和传承，分五个阶段科学制定全方位员工成长关怀分层培训计划，并对应开发设计出与员工各阶段需求相匹配的培训课程，主要包括《新员工角色转换》、《压力舒缓》、《人际和谐管理》、《积极心态与自信心建设》、《职业生涯规划》等五门课程。

《新员工角色转换》课程主要解决员工角色定位与转换的迷茫与困惑，帮助员工进行正确的工作角色转变，树立正确的服务意识；《压力舒缓》课程结合心理资本的“韧性”提升员工工作适应能力，缓解工作压力，使其稳定工作，稳步提升；《人际和谐管理》课程帮助新员工缓解融入“大集体”的羞怯和尴尬，教会员工如何迈出人际交往第一步，结合心理资本的“自我效能”，使员工能正向、积极、主动地融入团队，提升员工归属感；《积极心态与自信心建设》课程整合心理资本的“自信”“希望”“乐观”，为员工正确塑造职业美感，实时排除工作疲倦感，增加员工自信心，助力员工快速成长；《职业生涯规划》课程结合心理资本的“希望”，提升员工“复原”和“超越”的能力，使员工更了解企业、更认同企业，真正与企业共同成长。

新员工分层培训体系采用专业的“四级评估”模式，通过反应——学习——行为——结果四个阶段的跟进，测量员工进入工作岗位后将获得的技能、知识、态度的有效应用，使员工在掌握所学课程的同时，能够学会在实际工作中给予应用，产生心态、行为的真实转变，提高培训的价值，进而提升新员工对呼叫中心工作的适应度和匹配度。

3.启用内训师团队设计研发课程，直击员工成长发展中所面

内训师团队了解企业实际情况与员工真实工作，临的关键问题。

在课前调研时可以深层挖掘员工真实需求，使课程设计更具针对性，灵活、实用的课堂主题命中员工困惑，并能够及时挖掘优秀经验，使隐性知识得以提炼和传承，为员工实时解决各项工作中的各项需求。

4.使用专业课程研发工具，打造高品质实用课程。在内训师

队伍课程研发中，使用ADDIE课程设计模型，结合XMIND软件、MIPOJA课程监测工具，注重高品质课程的研发及推广，结合成人培训理论，运用多种教学工具，打造新颖的培训课堂，使员工想学、爱学、乐学，真正在课堂中掌握知识、应用知识。

三、新员工分层培训体系的实际应用及开发价值

本培训体系在我中心自2012年10月正式启用。2013年2月，根

据实际应用需求进行了升级，进一步提高课程体系与员工需求的匹配程度。自该培训体系投入应用以来，已有600多名员工顺利完成系统培训。通过培训后期数据跟踪显示，我中心新员工平均绩效成绩提升了27.65%，同时这部分人员离职人数降低了40%，为中心节约招聘、培训成本约127万元，实现了管理成本的降低，该培训体系开发的经济效益显著。

由此可见，新员工分层培训体系是一种非常灵活的系列培训项目，随着培训体系的持续落地，将会有效提升新员工心理资本，提升企业全员职业素质和工作能力，最终实现管理成本下降，从而推动企业生产进步。

二、新员工分层培训体系的特点

1.引入心理资本管理理念。过去的管理多以负面导向视角来

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