CRM为保险公司客户关系管理上保险

CRM为保险公司客户关系管理上保险

中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合

入世后，保险市场竞争越来越白热化，如何与国外大型保险公司相竞争，成为我国保险业内共同关注的问题。现代的保险业竞争，完善的服务和先进的数据管理都是必不可少的，而这一切都需要信息化手段来护航。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为中资保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。 特性决定

竞争的激烈使得几乎所有的保险公司都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？那就必须借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。

保险行业的竞争最大的特点在于为客户提供优质与个性化的服务。这种特性就决定了企业信息化建设对保险公司更加重要。如何加强对客户的把握、以客户为中心，如何为客户选择最佳的产品，如何进行有效的市场开拓，增强自身的竞争力，在激烈的竞争中领先于你的对手，是各保险公司经常考虑的问题。

中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。

保险公司的客户服务系统、业务运作系统、管理系统、决策支持系统、知识管理体系等都是建立在信息管理的基础上的。因此一套适合行业特点，能真正与相关保险业务相结合的系统是各保险公司所大量需要的。

弥补缺失

除了保险业的基本特性之外，中资保险公司对客户关系管理上的一些缺失使得CRM显得尤为重要。

中资保险公司服务面过于宽泛，缺乏针对性。面对入世后激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的中资保险公司如欲盈利，必须通过准确的市场定位和细分与外资保险公司展开错位竞争。

而CRM的一个主要特点就是利用价值分析等方法对客户进行准确的定位和细分———通过对客户进行分析，对客户的需求进行归纳，把客户按群体进行分类，并区别不同的客户群体实行差异化的营销和销售策略，以满足中资保险公司客户价值最大化的诉求。

同时，中资保险公司普遍重展业、轻服务，很多中资保险公司只知道跑市场、拉客户，等客户买了保单，以后的事情就乏人问津。现有的理赔机制也不健全，客户经常会因为赔偿事宜与保险公司发生争执，保险公司不能给客户安全感和信任感。CRM强调客户服务和支持，通过保持高品质的服务来吸引客户并同客户保持稳固的关系。通过应用CRM，可以扭转中资保险公司“重展业、轻服务”的错误认识和做法，培养中资保险公司提供优质服务的能力。

市场广阔

在保险业进行信息化建设过程中，客户关系管理CRM越来越受到重视。

研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

到2004年，保险业的IT投入将达14亿多元，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中，因此未来保险业客户资源管理(CRM)和数据集中将成为信息化投资的重中之重。

有关机构认为，保险行业今后2年在IT投入费用每年将保持近10%的增长，从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。保险业IT投入的产品结构会发生变化，服务器、尤其是小型机的投入将会逐渐加大，以满足数据集中的要求。相应地，存储设备的投入也将加大。

对国内保险企业来说，其软肋不仅仅是客户资源的数量，更是客户资源的质量，不仅仅是硬件，