企业共赢体系,企业战略管理专家-叶津瑞
终端共赢体系建立 ,企业共赢体系,企业战略管理专家-叶津瑞
搭建终端共赢体系的2手抓
一线服务人员的成熟度对于终端绩效的作用是目前企业不易察觉和忽视的因素。
在上一篇文章《阻碍终端共赢的人才3宗罪》中，我们提出稳定性、专业化、成熟度是制约终端绩效发挥的3大人才瓶径问题。
若要解决如上问题，需要站在企业共赢全局的角度思考，通过两手同手抓来系统解决：
即文化重视与素质建设同时展开。
1．建立终端导向的强势文化与内外部共赢的机制
一直以来我们提倡“终端为王”的理念，即：谁离客户最近谁就
最有发言权。终端一线岗位为外部客户服务，组织中其他的岗位都应该为一线终端服务，成为优质服务的保障。
这样内外部组织的配合便达成了从客户、股东、企业各个部门间
的共赢。如下图所示：战略决策层
掌控
执行层
管理层服务执行层后台支撑服务企终端服务外部客户
政策
倾斜
终端导向的组织
与机制保障
然而在现实的组织中，我们更多的看到的是“终端为亡”，即终端在组织中处于弱势地位————
一线人员在企业中承担着企业窗口的职责，顾客通过一线来了解
企业。同时，一线服务者要扮演“垃圾桶”的角色，就是顾客的任何不满意、抱怨都由一线来承担，而产生抱怨和不满意的原因可能会来自于企业的各个部门。一线人员要解决这些问题需要协调若干
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