集团服务管理：服务在执行细节---4S店服务VS海底捞火锅店

服务在执行细节---4S店服务VS海底捞火锅店

服务作为微利时代的法宝，不断被各行各业诠释着时代的内涵。满意度作为企业恒久发展的基础，不断的被新服务规范整体表现的淋漓尽致。满意度，体现了一个企业管理和执行的结果。优秀的理念是通用的，完备的流程是四海皆准的，但优秀的流程是靠执行体现的，执行是靠培训和考核帮助实施的。没有最好，只有更好，今天中午在海底捞火锅店吃饭，让我深刻的对服务的培训和执行有了更加清晰的认识：当规范成为自然的时候，你的企业愿景就和员工目标浑然一体了！

北京室外温度36度，我们需找着吃饭的地方，到达海底捞定慧寺火锅店店的时候，路边已经停了一些车，下意识的带了一脚刹车，马上一个着装规范的小伙子过了，客气的询问：“大哥，是准备吃海底捞吗？我们待为客户泊车，并且免费擦车。”本来我很担心没有停车位停车被贴条，心理上很自然的接受了邀请，我就准备停车吃饭。家属一样被吸引了：因为他们代为泊车，肯定是搞定了马路贴条杀手！车停下，小伙子很自然走到了右侧车门，做欢迎等待状，拉开门，友好的说：“欢迎您光临海底捞。”我们一起下车了，我家家属有点受宠若惊的感觉：吃个饭做这么周到！小伙子给了我一个塑料钥匙（见附图），代为泊车的取车凭证。在三个人的指引下，到达门口，门口的引导小妹直接询问：“有预约吗？是两位吗？还有其他朋友吗？”我说没有约，是两位。小妹对讲机呼叫二楼的接待：”二楼迎宾，先生女士两位，注意接待！”很自然的引导我们进入门厅。门厅不大，但功能区我看见一个特别的地方：“儿童娱乐功能区”，这个是我在餐饮除麦当劳肯德基外，唯一看见这个功能区的餐饮服务企业。记得前年在郑州吃饭时候，海底捞是没有这功能区的，看来他们在吸收精华元素在改进----不断改善！

（汽车服务接待流程：主动迎接引导客户，并欢迎客户光临；询问客户是否预约。亮点为：为客户代为泊车，并且有明确的管理制度和道具（塑料钥匙），且主动提出擦车服务-----4S店服务的联想：我们的新建店和条件允许的老店，难道不能提供所有潜在观车客户的洗车服务吗？不断增加了客户在店时间，而且增加了客户品牌满意度记忆要素，产生差异化的服务！与其让人闲置，无事生非，不如提供基础服务，增加首次进店MOT。）

进入二楼楼梯口，二楼的迎宾指引我们，希望选取什么样的环境？有没有什么特别的需求。我们告诉她，没有特别的需求，希望能安静点。她马上对对讲机喊话，过来一个服务