电话回访流程：

1、 接通电话后； 您好，是XX先生/女士吗？对方答是后。

2、 自我介绍；我这边是西安飞鹿商务酒店

3、 说明意图；看您昨天/前几天，有来这边用过餐/入住过。做个回访，看您对我们的菜品和服务都还满意吧？/看您对我们的客房服务和前台接待都还满意吧？

4、 如果客人回答满意；感谢您对我们的支持，打扰您了，再见。

5、 如果客人回答不满意；认真听取客人的意见及建议并记录。先给客人做解释，是我们的工作失误给您带来不便，感谢您的宝贵意见。

6、 对有意见的客户；把意见反馈到各部门，由部门进行回复。

7、 再次回访确认满意度。