打造说话能力的四个技巧

讲师：孙路弘

一、使用垫子

在日常生活和工作中，常常会有问答的情况出现。在问与答之间，如果永远是一方在问，另一方在答，双方的关系就很难融洽，很难做到更加密切。涉及严肃的问答时，更容易导致关系紧张。此时垫子就可以起到缓解的作用。

比如，小孩子经常会问父母一个问题：“我是哪里来的？”有的父母回答“捡来的”，有的父母回答“石头里蹦出来的”，也有的父母认为应该耐心地给孩子讲科学道理……事实上，这些都不是妥当的回答方式。妥当的回答方式是使用垫子，可以说：“孩子，你长大了，你都开始问这个问题了。”这其实并没有回答孩子的问题，只是超越了孩子的问题，对他的问题进行了肯定，这时可能父母还没有接着往下说，孩子就已经转移注意力了。

通常而言，使用垫子的方法有三种：

1.肯定对方的问题

第一个垫子是肯定对方的问题，超越对方的情况，关注问题的背景。例如，“你这个问题问得真好”“你这个问题问得很专业”“你这个问题的视角非常独特”“你能思考这个问题，说明你很不简单啊”……这个垫子可以缓冲提问的冲击性与对抗性。

面对别人的提问时，如果将人们大脑的思考比作CPU，那么普通人就只有一个CPU，加一个垫子就是用了两个CPU，一个用来思考问题的答案，一个用来肯定对方的问题。

垫子可以有效促进提问的一方对自己的问题进行解释，这样就会透露出更多信息。比如，一位客户在买车后的第二天回来找厂家理论，声称车顶有明显的刮痕，这时如果销售人员推卸责任，辩解不是厂家的问题，沟通立即就会僵化，而如果销售人员在回答时加一个垫子：“你真是细心啊！你是什么时候发现这个刮痕的，昨天你提车时有没有看到呢？……”在肯定问题的同时让客户有独立思考的时间，客户就会思考自己的处境，提供更多的信息，而不是立刻陷入“你问我答”的情景，从而避免沟通僵化。

案例

——周总理巧答问题（一）——