酒店服务用语规范
服务用语规范
类别 举例
“您好，欢迎光临！”
欢迎语 “欢迎入住武汉华天大酒店！” 适用于宾客刚进入酒店或营业点时；
使用时语言要热情，语速稍快；语调注意事项
称谓语
问候语
征询语
答应语 “见到您很高兴！” 上扬，声音清脆或轻柔。 “非常高兴再次见到您！” 泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲医生、律师、法官、将军等。 切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董歧视之意的称呼，如“老外”；在正事长等。 式场合使用尊称称呼宾客。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 调平和，配以温和的微笑，并配合点对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根式：“王先生，您来了！” 据问候时间、场地、宾客状况、与宾根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下客的熟悉程度来选择；注意时空感，午好！”、“晚上好！” 若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉来如向宾客说声“先生，新年好！”好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好就可强化节日气氛。 吗？” “请问有什么可以为您效劳的吗？” 注意宾客的形体语言；用协商的口吻；“请问您还有其它吩咐吗？” 应把征询当作服务的一个程序，先征“请问您还满意吗？” 询意见，得到宾客同意后再行动，不“请问怎么称呼您？” 可自作主张。 宾客有事呼叫时：“好的，马上就到！” 快速反应，立即应从。 宾客致谢时：“不客气，这是我们应该做的！”、
“很高兴为您服务！” 谦逊的婉言感谢
宾客致歉时：“没关系！” 马上宽慰宾客
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