餐饮服务案例

餐饮部服务案例分析

规范服务的重要性

1． 喝过的酒

王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”

点评：

服务质量的动态变化

规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等

规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。

酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。

服务太热情也有错吗？

2． 太热情

田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……

在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。

可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。田先生，我们还是赶快吃完走吧。”

点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？

聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。

所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。 “蛮干和巧干”“后背齐刷刷的目光”