酒店前厅案例

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境

２、服务员的仪表

３、语言上

４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。

行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！”

【分析】

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简