1“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域的研究 摘要：伴随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务也在迅速发展。但就目前电子商务发展的现状来看，在电子商务客服人员管理领域仍存在很多问题，阻碍了电子商务的健康发展。本文主要从电子商务客服人员管理领域存在的问题进行分析，评估“海底捞模式”在电子商务客服人员管理领域应用的可行性以及“海底捞模式”应用到电子商务客服人员管理领域所需要做的改变，最后提出对大型电子商务企业进行的专项建议。

关键词：“海底捞模式”；电子商务；客服人员；管理领域；研究

近两年，国内火锅市场出现一个巨头，叫做“海底捞”，其凭借着“家的温暖”，成功的抢占了更大的市场份额。海底捞已经不单纯是一个饭店、一个火锅品牌了，它的管理模式更是可以复制应用到各个行业和领域。于此同时面临着我国电子商务的迅速发展，其客服管理方面的漏洞和不足逐渐凸显出来，这对电子商务的健康发展起到一定的阻碍作用。为此，将“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域成为了一种系统的理论体系，具有一定的可行性。

一、电子商务客服人员的概念及其作用

1.1电商客服的简述与意义

电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。 作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。 电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的1项目编号：2012YJX58

项目名称：“海底捞模式”应用在电子商务客服人员管理领域的研究

项目组成员：王坤

执笔人：王坤

指导老师：陈明晶

所在学院：信息学院 11电子商务