当今物流行业是拉动社会经济的重要行业之一。为全面提升物流企业的竞争实力,除满足客户的基本要求外.物流企业还应该加强与客户的沟通交流,并熟悉客户的需求,坚持为客户提供快捷、方便、安全、个性化、人性化的物流客户服务理念,从而提高客户的信任度和满意度。论述了物流企业客户关系管理的重要性,并在其发展现状的基础上,对存在的一些问题进行了分析,最后提出了加强物

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现代商贸工业 Mo enB s es a eId s y dr ui s Trd ut n n r

2 1年第 2 01 2期

论物流企业的客户关系管理 宋春婷 (化学院经济管理学院，龙江绥化 120)绥黑 5 0 0 摘要：当今物流行业是拉动社会经济的重要行业之一。为全面提升物流企业的竞争实力，满足客户的基本要求除

外 .流企业还应该加强与客户的沟通交流，熟悉客户的需求，持为客户提供快捷、便、全、性化、性化的物流物并坚方安个人客户服务理念，而提高客户的信任度和满意度。论述了物流企业客户关系管理的重要性，在其发展现状的基础上，从并对存在的一些问题进行了分析，最后提出了加强物流企业客户关系管理的相应策略。 关键词：流企业；户关系；理物客管

中图分类号： 2 F5

文献标识码： A

文章编号：6 23 9 (0 12—0 20 1 7— 18 2 1 ) 20 3— 1

l物流企业客户关系管理的涵义及重要性 1 1客户关系管理的涵义 .

2我国物流企业的客户关系管理存在的问题 2 1企业对客户关系管理意识淡薄 .

物流企业的每一个环节之间都必须加强有效的衔接，

我国物流行业的物流客户关系大都是由行政机关建立

从全局角度出发，有效地梳理每一位客户的需求，断优化起来的，们将其称之为关系户。这样的物流客户关系不不我 和完善物流企业的客户关系管理体系，客户提供专业化 是通过物流企业提供优质的物流服务和技术建立起来的，为 的物流服务。当今物流企业的客户关系管理必将逐步由传 使得物流企业的服务意识较为淡薄。 统的以产品为核心，移到以客户为核心的服务理念之上， 2 2企业的客户关系管理程度低转 .使得物流企业更加注重客户关系的管理。进一步说，是就我国物流企业的客户关系管理相对西方国家而言，属物流企业的客户关系管理必须建立在客户需求的前提条件于起步较晚的。我国很多物流企业的客户关系管理还处于下，过物流

企业与相关业务伙伴的有机结合，流企业实初级阶段，在着发展程度低、有形成规模化、户沟通通物存没客 现集设计、造、存、送、销和零售于一体的物流服务 环节薄弱、息不够透明、乏智能客户关系管理，客户制储配分信缺且

体系，过不断的优化管理，而实现物流客户的利益最大关系相关数据管理及维护难等一系列的问题。通从 化。这种以客户为核心、以客户满意为宗旨的服务模式，不 2 3企业客户关系管理缺乏差异化 .仅是物流企业发展的根本动力，是满足物流客户需求的也根本所在，是物流企业实施客户关系管理的奋斗目标。更 12物流企业客户关系管理的重要性 .义。可以表现在以下几个方面： 一

虽然我国物流企业正逐步意识到客户关系管理应用的重要意义，还是存在缺乏资金、论知识落后、术力量但理技薄弱和体制不健全等问题，致客户关系管理普遍缺乏应导得企业的利润大大降低。

物流企业客户关系管理对现代企业的发展具有重要意用，得企业成本过高，此影响客户的满意度、诚度，使因忠使是增加了企业与客户之间的沟通渠道，流企业的 2 4企业的客户关系管理体系不健全物 .

客户关系管理能集中客户的信息，解企业经营状况并进了第一，息技术落后。目前我国很多物流企业的基础信行统一管理和调配，时全面地获取客户需求信息，以支设施不齐全，西方国家存在很大的差距基于这样的条及可与

持企业职工的工作，现多渠道的客户信息沟通。实

件下提供效率高、本低、全系数高的物流服务就无从谈成安

二是通过客户关系管理，加物流企业的利润，流企起。因此，流企业必须建立于信息技术这一基础之上，增物物保

业通过提升预测市场的能力，针对性的实施客户关系管证每一个物流环节都有相应的信息技术做后盾。但就目前有理，能使企业获取更为详尽的客户信息，强企业的预测能糖国物流企业的现状来看，进的信息技术只

存在于少数增先力，降低制定和实施市场推广与营销策略的盲目性，约人物流企业之中，以在很大的范围内实施物流调配和全程节难力、力、力，少物流时间，加成功几率，而增加企跟踪，而降低整个物流行业的竞争实力。物财减增从从 业利润。

第二，秀物流人才的匮乏。目前我国物流企业普遍存优

三是物流企业的客户关系管理可以精确定位客户，有在优秀物流人才匮乏的现象，得整个物流行业的综合竞争使利于企业了解客户交易的详尽数据，而定位客户的性质实力不高。导致一些企业不肯将物流业务外包，主要是对从这 (利性、长性和低利润客户)制定对应的服务措施。盈成， 物流企业的服务水平不认可。物流行业是综合性强的行业， 四是可以提高客户满意度，流企业的运营主要是通物流也是一门由多行业相互交叉而成的学科。物流企业不物过维护客户关系，每个客户个性化的需求提供服务，过仅要考虑货物从 A地到 B地的交通费用、卸费用和信息处为通装及时的沟通和了解做出正确的反应，利于提高客户的满理费用等，有还应考虑诸如市场营销和库存控制等一些专业的 意度。

理论，过综合精心、密的设计与规划，分发挥物流企业通周充

的工作效率。因此，有服务高质量的物流企业不仅要加强拥客户是企业发展的核心因素。没有客户，业就无法生存。硬件设施的建设，应加强优秀物流人才的吸引，而具备企 还从物流企业通过有效的客户关系管理，很好的配置和整合先进的客户关系管理理念，将先进的管理理念与综合性能并

五是客户关系管理有助于提高企业的核心竞争实力，

客户资源，客户需求与资源整合的达到最佳状态，而提强、务水平高的物流管理人才相结合。这是我国物流业发使从业 高企业的核心竞争实力。

展的重点，是优秀人才匮乏的具体表现。也