依托客户分级分类管理有效推进客户适当性管理

当前，证券行业经纪业务经营环境正在发生着显著变化，证券市场规模扩张带来的竞争加剧导致佣金率持续下滑，客户逐渐开始主导市场，股指期货、融资融券等创新产品不断推出等，使客户服务的专业化逐步转化成为券商经纪业务竞争的核心要素。2010年4月，中国证监会[2010]11号公告——《关于加强经纪业务管理规定》，明确将客户适当性管理规范为证券公司客户服务的核心工作内容，客户适当性管理的基础就是构建以“客户为中心的”客户服务模式，进行合理的分级分类管理。自规定下发以来，各证券公司围绕客户分级分类管理——这一新型客户服务模式，开展了多种积极有意的探索及实践。

一、经纪业务客户分级分类管理还处于初级阶段

中国证券市场以中小投资者为主，个人客户的需求的多样化及多变性正在重塑券商经营的业务模式，有效的客户关系管理和维护成为各公司经纪业务客户服务工作的首要任务。国内各券商正在积极尝试由之前的被动、粗放式的基础客户服务工作，向以“以客户为中心”的个性化、精细化、专业化服务转变。由于各证券公司所处地区经济发展水平、客户结构、服务战略的不同，各公司经纪业务客户分级分类管理模式建立标准和实施方式的各有相同，如国信证券的“金色阳光”证券账户、招商证券“智远理财”，广发证券“金管家”，齐鲁证券“财富泰山”，银河证券“玖天财富”等，但总体而言，现阶段的客户分级分类模式仍处于客户分级分类管理发展的初期，呈现以下特点：

（一）客户对证券公司的贡献成为分级分类体系的主要参考指标

目前大部分的客户分级分类模式仍以客户对券商的贡献度为衡量基础，从证券公司本身经营需要的角度建立以客户贡献为衡量指标的客户分级分类具体标准。这种方式的客户分级分类多选择客户资产、客户佣金贡献、客户交易量等单一指标作为区分客户的直接标准。客户分级分类体系的建立并没有真正从客户的角度出发，实现对客户的基础特性和交易行为的多角度、动态化的分析与挖掘。

（二）客户分级分类管理模式呈现的单一化、趋同化

以客户资产、交易量为基础的客户分级分类模式以其易于理解、易于实施等特点为大部分券商所采用，但这种简单的分级分类管理模式，对于洞察客户的认知和行为，理解不同类客户的不同需求，还远远不够。单一的客户分级分类管理，会从根本上造成券商服务缺乏针对性，使得客户感受不到券商所提供的服务的适当性，从而导致客户流失的风险，并不能有效实现适当性分级分类服务的客户关系管理目标。