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服务人员言行举止礼仪

服务人员言行举止的礼仪标准

服务站姿标准

服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。

（一）：站姿标准：

1：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收

2: 面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

3：男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到，女员工两脚显V字型，双漆与脚跟并紧。

（二）：走姿的标准：

1：行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2：走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3：走时尽量靠右，不过中间。

4：与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5：走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6：上下楼梯，走时要为宾客让路。

（三）：手势标准：

1：引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。 2：指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3：上身微前倾，以示敬重。

4：举心向上，以示恭谨。

注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

（四）：基本的礼貌用语

1：称呼语：先生，女士

2：欢迎语：欢迎光临

3：问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4：道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5：基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

（五）：对客用语的要求

1：“请”字当头，“谢”不离口

2：面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

3：对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

4：对客人要灵活，婉转

（六）：接电话的礼仪

1：使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。

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