24客户满意度调查管理程序1.2版
1.0 目的
通过对客户满意度的调查,分析改善客户的反馈意见，以改善公司的服务,确保满足客户的期望与要求,达到客户满意。 2.0 范围
适用于公司所有重要客户。 3.0 定义：无。 4.0 职责
4.1 营业部:负责对客户进行满意度调查并汇总[客户满意度调查表],填写[客户满意度调查
分析表],协同品管部及其他相关责任部门对责任归属进行确认,填写[客户投诉处理单],追踪责任部门处理结果并将结果反馈给客户。 4.3 品管部:参与对客户投诉责任归属确认。
4.4 责任部门:对[客户投诉处理单]投诉的内容进行整改并及时反馈给营业部。 4.5 总经理：签核[客户满意度调查分析表]。 5.0 内容
5.1 客户访谈,问卷调查
5.1.1 每个工程结束后一个月内,由营业部业务员以邮件、传真、电话或亲自拜访的方式对重
要客户进行调查，针对所供产品的品质、准时交货能力、产品价格、各方面配合度等方面并发出[客户满意度调查表]，重要客户的名单由总经理指定。 5.2 资料收集,统计
5.2.1 营业部业务员将所收集的[客户满意度调查表]进行统计，并填写[客户满意度调查分析
表]。 5.3 资料分析
5.3.1 营业部业务员对客户满意度调查表中的各项资料进行分析并填写[客户满意度调查分
析表]。 5.4 签核
5.4.1 营业部业务员将[客户满意度调查分析表]交由分管领导及总经理签核，并由营业部召
集相关部门对[客户满意度调查分析表]进行评审，通告各部门客户满意度调查的结果，并针对不足之处，要求相关部门改进。 5.5 改善对策拟定
5.5.1 营业部业务员将客户满意度调查表中所罗列的不足点,比如： 5.5.1.1 公司订定的目标未达成时。 5.5.1.2 调查项目单项得分在6分以下时。 5.5.1.3 客户提出的不满意事项。
