-研讨与争鸣

2 1年第1总第11 03期 4期 财务与金融

电商顾忠影因研文述 子务客诚响素究献评 唐文源

【摘要】文章分析了电子商务顾客忠诚研究的重要性，阐述了国内外电子商务顾客忠诚的研究现状，从顾客E一忠诚的内涵、内容、影响因素和驱动模型几个方面梳理了国内外已有研究。为此，研究电子商务顾客忠 诚对电子商务和电子商务企业的发展有重要意义。

【关键词】电子商务 E忠诚实证研究 【中图分类号】 F 7文献标识码】 A 24【

在电子商务时代，顾客只需要在电脑面前用鼠计：0 1 2 1年中消协共受理消费者投诉 6 7 23, 0,6件 标点击就可以购买到自己所需要的商品，同样，顾客接待来访和咨询 34 3万人次。其中，受理销售服务投也只需要轻轻的一次鼠标单击就可以从一个商户转诉 3,5 0 35件，比增长 4 .%,同 33销售服务投诉中，与移到另外一个商户。WE 30时代信息传播的速度网络购物、 B.电视购物等媒体购物有关的投诉最多，而可以让顾客的一次不满意在几分钟以内传遍整个互且解决难度也相对较大。由此可见，电子商务快速发联网，给企业带来致命的打击，也有可以因为顾客满展的背后还有很值得深思的问题，过分关注市场规意而带来普遍的顾客忠诚。电子商务顾客忠诚已经模的扩大而忽视了提高网站的顾客满意度和忠诚 成为现代企业必须关注的重要问题。 一

度，造成顾客不断流失，电子商务企业迟迟不能快是 速发展的主要原因。

因此，对消费类电子商务网站顾客忠诚度的研电子商务作为一种全新的商务模式得到迅速发究，有利于促进我国电子商务的发展。文章将以顾客展，为新时代背景下经济发展的重要组成部分。成调查显示：截至 2 1 02年 6月，中国网民人数已经达到忠诚和消费类电子商务网站运营和服务作为切入点，理和分析电子商务网站忠诚度的已有研究，梳结

、

问题的提出

58, .亿网络购物用户规模达到 2 0亿， 3 . 1使用率提合消费类电子商务的客观实践探讨电子商务顾客忠 升至 3 .较 2 1年底用户增长 8%。手机网民诚的研究思路和研究方法。 90%, 0 1 . 2 规模达到 38 . 8亿，民中用手

机接人互联网的用户网占比为 7 .%。瑞网统计数据显示：0 2年 O 22艾 21 2中

二、研究现状分析 ( )研究文献数量分析一、

国网络经济规模达 9 3 4 .,较 2 1年 Q上涨 4亿 02 1 2 .较去年同期增长 6.%。这些数据说明电子 25%, 61

为了了解国内外对于电子商务顾客忠诚的研究

商务已经成为经济发展的重要组成部分，并且增长概况，章对国内外相关文献进行了检索和分析。文从数量上来看国内外对于顾客忠诚的研究比较多，而速度高于传统商务形式。 然而，电子商务在快速发展的同时，也带了诸多专注于电子商务领域的顾客忠诚研究文献相对较中国期刊网数据库”“、维普数据库” 服务问题，顾客忠诚度不高。据中国消费者协会统少。在对国内“

【基金项目】湖南社科基金项目( 1 B 1 6; 1 Y A 5 )湖南省教育厅科学研究项目(0 0 9 ) 1 C 7 0【作者简介】唐文源，,男湖南农业大学讲师，研究方向：信息管理、电子商务；湖南长沙，10 0 4 00 8 0—

—