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服务细节全书/张梁编著.—北京：企业管理出版社，2008.4 ISBN 978-7-80197-969-8

Ⅰ.服 Ⅱ.张 Ⅲ.服务业-企业管理 Ⅳ.F719 中国版本图书馆CIP数据核字（2008）第040642号

书 名：服务细节全书 作 者：张 梁 责任编辑：安 冉

书 号：ISBN 978-7-80197-969-8 出版发行：企业管理出版社

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规 格：720毫米×1000毫米 16开 18印张 300千字 印 次：2008年5月第1版 2008年5月第1次印刷 印 数：5000册 定 价：36.00元

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每个人都知道服务的重要性。但是，为什么在接受服务或提供服务时，总是会出现许多令人尴尬和不满的现象呢？为什么人们对服务的过程或结果总是感觉不够好？这些都说明了一个问题：服务精神不到位。

中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。” 英国一公司总裁曾说：“提到为顾客服务，这是个最根本的问题。对此无人质疑，我也从未对此有过怀疑。但是，服务，显然是要精益求精地去为消费者服务。” 美国著名企业家史迪夫·凯斯也曾说：“战胜竞争对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则就免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。”

在IBM处于风雨飘摇之际，郭士纳临危授命，他采取的重要措施就是将IBM转变成一个以