基于服务补救的速递物流核心竞争力提升

摘要：在这个以客户为中心的时代，客户服务补救的有效实施可以铸造速递物流企业的技术竞争力、市场竞争力和流程竞争力。当前速递物流企业由于普遍缺乏核心竞争力，只能单纯依赖价格手段，从而无法实现企业的可持续发展。因此，速递物流企业在构建良性的客户关系管理时，应注重从服务补救的角度，通过严格执行速递质量标准、培训并授权一线员工、建立明晰的补偿机制、完善服务补救管理系统等来提升企业的核心竞争力。

关键词：服务补救速递物流企业核心竞争力补偿机制

1 服务补救和物流核心竞争力的内涵

1.1 服务补救的含义

服务补救的概念随着管理科学的发展不断被赋予新的内涵，迄今为止，对服务补救还没有大家公认的定义，按照gronroos（1988）的说法：“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。它的研究始于20世纪80年代，对其内涵的界定主要反映在两个层面，基于顾客抱怨的服务补救和基于服务失误的服务补救，从而形成狭义和广义的研究范围。在服务补救的多维度研讨中，有三维到六维的观点，其中只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究认同。

1.2 物流核心竞争力内涵

核心竞争力理论最早是由普拉哈拉德和哈默在1990年在《哈佛商业评论》上提出的，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识，