服务企业发展的命脉

我从2000年参加工作算起至今工作已十多个年头了，对于南航来说，我这样的员工可以称得上名副其实的老员工了，从1992年实行体制改革，南方航空公司正式组建，成为自主经营，自负盈亏，自我发展的独立经济实体，到2002年这资本积累的十年间，南航不但完成了与北方航空公司与新疆航空公司的重组，同时也迈过了一场难以想象的亚洲金融危机。2002年南航被全球知名的旅游传媒TIG杂志评为“中国最佳航空公司”。从2005年亏损18亿到2010年实现58个亿，现在，南航已成为国内运输飞机架次最多，航线最密集，客运量最大的航空公司……这十多年我跟着南航一起成长，一步步鉴证它所创造的一个又一个奇迹。2011年初南航荣膺“SKYTRAX四星航空公司”，标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。成功晋级四星级，使南航向“中国最好、亚洲一流”的目标迈进了一大步；使南航步入了世界服务一流的航空公司阵营，比肩汉莎航、法荷航、英航和澳航。

随着公司的不断壮大和发展，航空企业越来越意识到服务对其生存的重要性。2007年，南航提出“优质服务年”。2008年南航推进“品牌服务年”2009年提出建设“品牌服务提升年”。这些无不说明南航对于服务的高质量要求，要达到中国最好、亚洲一流，全球知名品牌的目标，我们的服务不能继续停留在现有的“国内化”水平上，尤其要丢弃那些表面化的应付式的服务，一切要从细节出发，从便于旅客出发，从内心出发。