附件7

运维支撑人员 被考核人姓名： 指标类型 指标名称 思想作风 遵章守纪 执行力 服务意识 团队协作精神 沟通表达能力 行为表述

年年度综合考评评定表 岗位名称： 评价参考 所在部 权重% 门负责 人评分 10 10

有全局观念，把公司利益放在首位，不计较个 以公司利益为行为出发点，公司利益高于个人利益。 人名利，工作讲究方式方法。 严格遵守公司各项规章制度，有非常强的自觉 不迟到，不早退，认真遵守公司规章和制度，并在遵守规章制度方面起到表 性，组织纪律性强，服从领导，尊重上级。 率作用。 能坚定高效地执行上级决定，高度服从直接领 在他的培养下，同事们能不断学习到新知识、新技术，团队整体业务能力或 导工作安排。 执行能力得到加强。 自觉主动地为业务部门提供各类支撑，为其他 该同志工作效率很高，能够寻找简洁快速的途径，及时服务业务部门。 同事排忧解难。 与其他部门人员自愿合作、协同努力，不恶性 与同事配合融洽，积极分担工作，不斤斤计较。 竞争。 具有一定有文字及口头表达能力。 及时与上级沟通，向上级反映问题，提出合理化建议。

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综合考评 指标(满 分100分)

业绩表现

不漏接客服电话，及时回复运营商投诉工单，按约定准时回访投诉电话;维持 好客户满意度，态度热情，用户表示满意，不出现因态度恶劣引起客户升级 客服：及时全面完成岗位工作计划。 投诉;反应速度快，能够非常熟练回答用户问题，主动引导用户解决投诉问 题，不出现升级投诉；按约定时间及时给用户退费，每天做好退费记录和统 计；投诉日报、周报能按时上报，每天做好资料录入。 根据运营商公布积分和代码情况，及时通知业务部门;及时反馈SPOA违约调 查，根据商务人员提供的资料撰写调查报告进行回复；根据公关情况拟写保 SPOA:及时全面完成岗位工作计划。 留业务代码与解释函或整改报告；收集整理并准时提交SPOA通知要求提交的 相关上报资料;SPOA公布的结算数据整理及时，运营商结算工作未曾延误；根 据运营商的通知和产品开发情况，及时做好代码申请工作。 做好CP结算工作，核对数据对帐，按时与合作商结算；做好结算解释工作， 结算：较好的完成成本分析与结算工作 向商务人员和CP解释结算疑难问题，避免纷争；做好流量收入统计及分析工 作，按时提供各部门流量收入数据并做好分析。 运营分析：按要求报送各运营商常规运营数据 每日报送各运营商常规运营数据分析报告，若有异常情况随时报告；每周对 分析报告、全部在线CP分析报告、运营数据分 全部在线CP分析一次并出具分析

报告；每周统计运营数据分析周报；每天对 析周报；每季度进行CP分层分级；重点客户数 重点客户实时扣费行为进行分析,对重点客户提供数据支持；每季度根据合作 据支持 方上量及投诉情况对CP进行分层分级。

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运维支撑人员年年度综合考评评定表

被考核人姓名：

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