也可用于质量奖的评价。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的晟新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 19000—2000质量管理体系基础和术语(idt IS0 9000:2000)

GB/T 19004—2000质量管理体系业绩改进指南(idt IS0 9004:2000)

3 术语和定义

GB/T 19000—2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 卓越绩效performance excellence

通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

3.2治理governance

在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3标杆benchmarks

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

3.4价值创造过程value creation processes

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产 生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

3.5支持过程support processes

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和 其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实 施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

4 评价要求 。

4.1领导

本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、 激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

4.1.1组织的领导

组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用：

a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效 目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通 组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

4.1.1.2 组织的治理1

组织的治理如何致力于以下关键因素

a)组织行为的管理责任；

b)财务方面的责任；

c)内、外部审计的独立性；

d）股东及其他相关方利益的保护。

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