汽车 4S店详细流程接待话术- 销售顾问

顾客体验指南-参考话术 销售流程审计内容 2. 邀请 评判标准 打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 参考话术 X先生您好，我是销售顾问XXX,公司有一些优惠政策可以给您参考，我想借这个机会再一次邀请X先生到 公司来试乘试驾，让我详细地为您做说明。毕竟购车是件大事，还是需要仔细谨慎的，X先生，您看明天 下午两点或四点可以吗？

3. 活动

4. 联系顾客 5. 回答问题 1. 寻找 顾客

在年度市场计划中是否有试乘试驾日，经销商文化活动(音乐会、 画展、安全日等),汽车保养课程等 主动交换名片获取有效信息 电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨 论的切入点 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手 机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语(如：您好等);询 问顾客称呼 向顾客提供可靠的答案，如果需要，将顾客请求转给销售顾问

X先生您好，我是销售顾问XXX,您感兴趣的xx已经进店展示，请您安排时间过来鉴赏，周四下午行吗？好 的，周四上午10点半，我会恭候您的到来。谢谢。

6. 邀请潜在顾 客

7. 记录信息 2. 首次 6. 销售顾问自 我介绍 接触

7. 邀请顾客到 顾客休息区

3. 需求 1. 环境 2. 探询顾客需 分析 求 3. 确定对顾客 需求的理解

您好！欢迎致电xx。我是接线员XXX,请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？ X先生，谢谢您的来电！xx车是一款豪华SUV。关于xx的四驱系统，我可以帮您转接到我们的销售顾问， 他们可以具体的为您解释，您看可以吗？ 李先生，请稍等，不要挂机,我帮您转接销售顾问。 李先生，谢谢等候！销售顾问XXX将为您介绍，请不要挂机 给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商，如有 李先生，欢迎您随时光临我们的展厅，我可以为您详细地介绍这款车。另外我们还可以为您安排试乘试 可能预约时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式 驾，让您亲身体验一下这款车的越野性能。如果可以，我现在就可以帮您预约，请问您什么时间方便过 来？后天，也就是周六怎么样？ 好的，那我周五给您打电话确认。我一会儿会通过短信把我的手机号码和公司的地址发给您，这样方便您 和我联系。您可以随时找我，我叫XXX。再次感谢您的来电。李先生，那我们就周六见！ 在潜在客户管理系统中记录(包括个人喜好等)和写明进展情况 小计 用姓氏尊称顾客并递送名片，感谢顾客选择本店；主动向顾客介绍 欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，交给展

厅接待员 X女士/先生，早上好，我是XXX,这是我的名片，感谢您的到访，您是否需要免费洗车呢？我来为您安排 办理 。今天有空安排试乘试驾吗？ 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，站在顾客 可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问需 求，或者在几分钟之后，询问顾客是否需要服务 向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并询问顾 X女士/先生您好，如果您此次来看车的时间足够，我将用30分钟了解您对车辆的需求，再用40分钟为您 客时间是否充裕，显示出对顾客时间的考虑 做车辆说明，30分钟做试乘试驾，您看这样的时间安排吗？ 引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座 X女士/先生您好，我将通知本店最佳销售人员为您提供导购服务，预祝您有段美好的购车体验。 告知可供选择的饮品种类(至少两种热饮、两种冷饮),询问其选 X女士/先生您好，请问您想喝点什么？我们有两种热饮、两种冷饮，有绿茶、咖啡、可乐，橙汁和矿泉水 择 。 记住顾客的喜好并提供相应的服务 小计 需求分析是在放松的环境中进行的，如咖啡吧、顾客休息区等 了解顾客目前所处的购车决策阶段。询问具体问题，细心聆听以确 您用车以市区使用多，还是长途驾车多？车上载客的机会多吗？家人在周末的时候，常外出自驾游吧！我 定顾客需要，包括顾客在预算方面的需求 们也提供金融服务，给您更大的方便性。 总结顾客提出的需求，体现出对顾客预算的考虑，根据顾客需求选 “好，我总结和确认一下，您所需要的车是家用的，一般是在高速开，更多的时候想和朋友一起去自驾游 。所以您想买一款外形比较气派，能兼顾舒适性和越野性能，而且车的动力性、操控性和安全性都要好。 择推荐适当的车辆 您看是否还有其他要补充的？ X女士/先生，xx共有三种配置，分别为标准版，豪华版和顶级版。根据您的需求以及预算，我想向您推荐 的是xx顶级版，它有更高端的配置，更符合您对舒适性方便的需求。

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