营业厅项目岗位工作分析素质技能模型

初,中,高各级别的岗位技能要求及相关知识要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求.

营业厅项目岗位分析模型 一级维度 二级维度 三级维度 知识点, 知识点,技能点和素质点等 ①电信技术:通信网概念,构成要素,等级结 构,移动通信系统;②电信市场:概念,分类 ,构成,特点;③电信运营商:企业介绍,核 心产品,竞争优劣势 ①企业文化:概念,内容,功能与传播;②企 业战略:概念,目标与内容;③企业品牌:品 牌体系,品牌类型,品牌建设与推广;④服务 协议:功能,内容 ①消费者权益保护法:消费者权利,经营者义 务,争议的解决,法律责任;②电信条例:电 信资费,电信服务,电信安全;③企业规章制 度 道德规范概念,职业道德规范内容 ①计算机基础:计算机构成,OFFICE应用,操 作系统;②计算机网络:定义,功能,类型, 互联网;③计算机安全:安全环境,安全操作 ,病毒预防与清除 掌握程度 ①初级要了解通信网络概念,结构构成与等级层次,明确电信市场的概 念,类型,构成及其特点,了解电信运营商的基本情况,了解移动通信 技术尤其是3G技术的应用;②中级要能够了解各运营商3G技术的特点及 其应用;③高级能够掌握各运营商的竞争优势与劣势 ①初级要能够理解电信企业文化和企业战略的概念,目标和内容,能够 熟悉企业品牌的含义,类型,了解企业服务协议的作用和内容;②中级 能够理解并运用企业文化进行形象宣传,强化协调沟通;③高级能够进 行品牌的推广建设 ①初级要熟悉法律法规中涉及客户的相关内容;②中级能够运用相关法 规解决实际问题;③高级能够熟练应用法律法规知识解决工作中遇到的 问题 初级需要了解道德规范,职业道德规范的概念,以及电信职业道德规范 的内容 ①初级了解计算机构成,操作系统类型,以及计算机网络的定义,功能 ,分类和互联网知识,能够熟练运用word,execl软件;②中级能够进 行计算机安全操作,计算机病毒的预防和清除;③高级能够运用PPT编 制业务,培训文档并进行演示,能够进行文档的归类处理

行业知识

企业知识

法律法规知识

基础知识

职业道德规范

计算机知识

知识层

普通话知识

①初级了解普通话基础知识,能说流畅的普通话,获得普通话二级乙等 ①普通话基础知识;②正确的发声方法;③合 证书;②中级掌握普通话相关知识,能说标准的普通话,并能使用正确 理的使用嗓音 的发声方法,获得普通话二级乙等证书;③高级能熟练运用普通话知 识,获得普通话二级甲等证书

初、中、高各级别的岗位技能要求及相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

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