服务前台流程管理

北京现代4S店售后服务流程

服务前台流程管理

服务前台流程管理

呈报:

抄送:王贤生、王昕、王峰董事长各区域经理、总经理2015101201

服务前台流程标准管理

服务流程流程要点

询问用户及车辆数据

询问行驶里程确认用户的需求、车辆故障问题

服务前台流程管理

确定服务顾问的姓名确定接车时间

服务前台流程管理

/暂定交车时间

服务前台流程管理

提供价格信息

告诉用户带相关的资料

介绍特色服务项目

优惠政策

预约单分派

做好准备工作行为要点仪容仪表微笑/坐姿电话礼仪/语气/语调/语速/音量态度热情/使用表格自我介绍发问/聆听/记录接车及交车时间说明欢迎板/告示板小礼物/递物遵守承诺迎接我从一进大门保安员开始

距离

迎接:五步目迎,三步问候,

点头示意

微笑/自我介绍

为客户开车门

目光/指引

当着客户的面使用四件套

环车检查

重要物品提示

手势/站姿/蹲姿/回应/引领

递物:环检单/笔/名片/茶水

微笑

指示

面对面沟通

座次

递物:环检单/任务单/笔/名片/

茶水

维修质量与时间承诺

引领模板展示预约接车遵守预约的接车时间预约服务顾问在场足够的停车位自我介绍耐心倾听用户陈述接车时间要充足使用保护罩环车检查制单总结用户需求提供详细的价格信息签协议(车辆外观,车内物品)打印任务单,用户在任务单上签字确定交车时间承诺工作质量安排用户休息下一步:(4)派工/维修作业(5)质

检/内部交车

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