会所服务链的价值.doc1

会所服务

会所服务链的价值

案例学习

什么是“顾客”与“会员”

什么是会所服务链

会所服务的“面对面时刻”

如何构建完美的会所服务链

课程学习目标

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学习案例,培养技能

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明确“顾客” 与“会员” 的区别

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提高对会所服务链价值的认识

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学习构建会所服务链的方法

案例讨论

1、为什么团单“飞”了,会员为什么走了?

2、您将从何处着手解决您发现的这些问题?

会员期待什么?

公平 “公平”可被理解为诚实和不偏不倚。这对会员十分重要,因为每一个人都想知道并感到自己是被平等对待的。每个人都想在不触犯别人的情况下得到特殊的照顾。会所们清楚地知道(虽然他们有时也有抵触),会所的运作必须按照一定的规则和标准。经营是否令人满意的一个重要的标准就是:他是否在一个诚实和不偏不倚的方式下运营的。

一致 即在执行会所的政策、所有的规则和制度的时候,对所有的会员都应该一视同仁。前台人员的服务在每天都是一致的和合适的。所有的规则制度和会所的政策都应该与会所体系是统一的(不冲突的)。在更衣室抽烟就是一个典型的与整个会所体系不一致的政策 可靠 即为一个人或一个组织有能力和意愿说得到做得到。让人们相信有能力体现他们的自信。简单说,要检查会所的可靠性,您所要做的就是自问:我们会说到做到吗?我们对会员和公众实践了我们的诺言了吗?我们令人相信吗?我们诚实吗?

课堂练习

F-C-R(公平性、一致性、可靠性)

测 试

一、什么是“客户”与“会员” ?

客户:为购买产品或物件而经常光顾某销售场所的人。

会员:某一集体或某一特定集合的一部分,组成一个社区社会、会所或类似组织的一个成员。

二、什么是会所服务链?

会所工作的每一个部门与环节,每一个员工与每一件事,就像颗颗珍珠,珍珠相串,紧密相联,就构成了会所一条完整的服务链。

用来穿这条项链的线,是组织结构和管理制度,而将珍珠穿成项链的,是会所的业务流程和信息流。

会所的核心价值观将项链上的每一颗珍珠打磨得光亮生辉。

三、会所服务链上的“面对面时刻”

1、会所一年有多少“面对面时刻” ?

接待会员

接听电话

场地设备

2、 “面对面时刻” 的关键技能

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