中国饭店服务的历史、现状与展望(定稿)

中国饭店服务的过去、现在和将来

浙江大学饭店管理研究所所长教授 邹益民

服务是饭店管理一个永恒的课题,服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。回顾中国饭店服务的发展历史,认识中国饭店服务当前面临的挑战,展望未来的服务趋势,这对于提高中国饭店的服务水平具有重要的意义。

一、中国饭店服务的发展过程

中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的。根据服务的特征与发展水平,大体可以分为以下三个阶段:

1、招待所服务

1978年以前,中国的饭店属于招待所、旅馆性质,规模狭小、设施简陋、质量低劣。而中国经济也处于短缺经济的时代,饭店往往是皇帝的女儿不愁嫁。那时饭店服务的基本特征是:行政管理、随心所欲、因人而异、“上天入地”。所谓行政管理,就是服务的管理基本上依靠政治口号和行政命令,缺乏基本的制度、标准和规范;随心所欲,就是服务活动大都属于服务人员的即兴自发的活动,服务水平往往取决于服务人员的政治觉悟、服务经验与心情;因人而异、“上天入地”,就是服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等的差异而千差万别,服务质量极不稳定。所以,招待所的服务是一种政治化、经验型、自由式的服务模式。

2、标准化服务

1978年以后,随着中国的改革开放,旅游饭店应运而生,随之外国饭店管理集团进入中国,他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。特别是1984年,国家旅游局推出的学习北京建国饭店先进经验的活动,标志着中国旅游饭店开始从经验管理向科学管理迈进。而在服务上,则开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。1988年,国家旅游局推出了“饭店星级评定制度”,这一制度使标准化服务得到了强化和落实。标准化服务模式的基本特征是:服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化。

从招待所服务模式到标准化服务模式的转变,这是中国饭店服务的一次革命,是中国饭店服务质量质的飞跃。其主要表现在:①服务理念的升华。在招待所阶段,饭店服务理念是一句全心全意为人民服务的政治口号,而进入标准化服务阶段,饭店则确立了一套以客人为中心的服务理念体系。②服务方式的变化。从以我为主的服务方式到从客人需要出发的服务方式。③管理准则的突破。从基本无规则、标准到一整套以岗位责任制和服务规程为中心的质量管理标准与制度体系。④管理手段的提高。从人工手段到电子计算机的管理。⑤管理方法的飞跃。从简单的行政命令和原始低级的经验管理到全面质量管理、ISO9000质量管理认

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