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网络购物顾客满意度分析

市场营销专业研究生、本科生均可以

1、商家诚信度不高

虽淘宝商城对双11网购狂欢节“五折”商品做出明确定义，要求商家折扣做到全透明。一旦发现商家虚抬价格再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将获得赔偿。但是，事后通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高；或者付款成功后通知您无货或无法成功发货等，这虚报库存导致。

2、物流不畅

尽管各物流公司已对可能出现的物流爆仓现象进行了充分的准备，但是陡增的订单量使得淘宝出现订单积压和发货延迟等问题，追加了后期客户安抚工作。

3、客服无法解决实质性问题

客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或者问题时，客服给出的回答经常是很抱歉，这对于顾客满意出现问题时服务补救措施不及时并且不具有实质性。

4、系统平台完善性和稳定性欠缺 在2011年11月11日0时淘宝商城因流量过大出现大面积的系统故障，导致部分订单无法配送，被迫取消。很多商品出现了无尺码和颜色选择等信息，导致消费者在下单后，商家无法对其订单进行信息识别和配送，被迫全部按照无尺码订单取消配送。

这些因素都最终导致双十一活动后消费者投诉和抱怨，严重影响了消费者购后评价和顾客满意，无法实现最初的顾客价值。

三、 顾客满意相关理论概述

通过查阅资料，选取了服务质量和第三方物流作为研究对象，研究其对顾客满意度的影响程度，同时为了提高顾客满意，从卡诺质量模型角度分析，魅力质量对顾客满意的重要性。

1、 顾客满意

是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度感受。满意度是顾客满足情况的反馈，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

2、 服务质量

指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

3、 第三方物流

指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。

4、 卡诺质量模型分析

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