第3章 市场竞争与顾客满意策划
本章主要内容 – 竞争对手分析的步骤、一般竞争战略策划的类型和竞
争策略的运用；顾客满意指标，顾客满意度的评估及 追踪方法，顾客服务满意的指标、策略与方法。
重点 – 竞争对手分析的步骤，竞争策略的运用，顾客满意度
的评估及追踪方法。
难点 – 竞争策略的运用，顾客服务满意。
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